第20章/大明白
“我可说了啊!”张泉左看右看,你们以为我刚才吹大了?
三人默契的谁都不说话,嗯……,就像是在看被耍的猴儿。
谁是猴儿还不一定呢!
“什么样的客户才会打400客户?公司统计过吗?”
也不等几人回答,张泉继续道,“这是第一个问题。第二个,客服部也好,你们这些当官的也好,都把打400电话的客户,默认为投诉,其实,这是不对的!我说的管理漏洞,就在这里。”
赵跃讥讽道:“我有必要提醒下你,你刚到客服部还没超过1天,正儿八经的客服工作,还不到半天。”
张泉笑着从裤兜里掏出几张褶褶巴巴纸,摊平后推到桌子中间,“这是我随机从客服系统里打印出来的400投诉记录,我说你们不懂,你们还不服气,这些400电话,都说说,看出什么来了?”
几人各自拿了张“厕纸”,仔细端详起来。
陆仟道:“比如这个,投诉我们的员工迟到早退,除了我们的员工违反工作纪律,还能看出啥来?”
张泉正色道:“我问你,甲方拨打400投诉前,会不会和这名员工主动沟通工作纪律问题?”
陆仟想了想道:“我认为应该沟通过。”
“那好,既然已经沟通了,为什么这名同事还要迟到早退?”
见几人都怔怔的看向自己,张泉笑道:“谁赶紧捧一下哏,问一句为什么啊!”
几人都笑了起来,赵跃翻着白眼道:“为什么?”
“在现场的同事,也需要打卡的,如果排除这名同事就是故意的迟到早退,那一定是有原因的,什么原因呢?”
接过老尚递过来的烟,点着后继续道:“就是被派驻到现场的这名同事,同时也在干别的项目的活儿,而且是与甲方无关的项目。他需要完成他的领导派给他的工作,又不能在甲方的现场干,实在忙不过来,只能出此下策。”
深吸了口烟,又道:“而且这个400电话,只是投诉这名同事迟到早退,并没有投诉这名同事没有按时完成甲方要求的工作。否则,你觉得甲方不知道迟到早退和没完成工作,哪个更严重?”
陆仟不说话了。
张泉继续道:“所以,这个投诉的应对,不是处理这名同事,而是要溯排这名同事到底被指派了多少任务,还有他的上级领导,为什么这么指派,如果再往上说,就是人力资源和项目不匹配,再往上说,就是……”
“就是什么?”老尚笑眯眯道:“说话痛快点儿!”
话刚要出口,他又狠狠的憋住,现在自己只是个刚出校门的实习生,装逼可以,但要留有余地!
再吸了口烟,张泉道:“就是这名同事被指派的另一个项目,到底是什么情况?为什么需要他支持?”
赵跃道:“你看看这个,投诉我们没有按期完成甲方要求的工作任务,你怎么解释?”
“没有按期完成甲方要求的工作任务,肯定有原因。”
赵跃瞪眼道:“那还用你说?”
“我想,大原因有两个:一是合同拟定的不严谨,甲方依据合同条款向我们投诉。这里又有两个小原因,一个是合同签订前没有核对出准确的工作量投入;一个是销售同事为了控标,故意把工期写的很短,以此屏蔽对手。
“如果是第一个小原因,就该反推工作量评估流程,是不是有问题?如果有问题,是谁的问题?还有没有类似情况?
“如果是第二个小原因,就应该委托销售同事和用过户沟通项目的进度安排,如果甲方坚持,那就加大投入,在合同规定的时间节点完成规定的工作任务。”
老尚听得心惊肉跳,看向张泉的目光不知不觉就凝重起来,“第二个大原因呢?”
“很简单,如果排除刚才我说的那些可能,那只有一个解释,总部或大区派出的项目经理或项目团队,干不了这个项目,不胜任!
“那么问题就是,不胜任的项目经理或项目团队,怎么通过考核的?谁考核的?考核的结果是什么?又是谁把不胜任的人派出去的?”
我现在可是给你们“总部派”提供弹药呢!
老尚和赵跃对视一眼,半天都没说话。
估计“消化”的差不多了,又道:“我都说了你们不是搞技术的!”说着说着又飘了,“还有没有问题?欢迎来问!”
赵跃鄙夷依旧,但心里却佩服的不行。这厮是怎么从这么简单的一行记录里,反推出这么多东西的?
刚才她随意选取的那条记录,本意是给张泉“添堵”,现在看,反倒是张泉给了总部人力资源部插手大区人力资源工作的抓手!
陆仟的心思,更多的落在了运营部的工作上。
如果这厮不说,她对运营二字的理解就是一个个excel表格里的汇总,各种分析图表,以及公司的年度目标分拆到每个季度,每个月,每周,需要每个区域,每条业务线,甚至每个人需要完成的任务列表及追踪。
这厮几句话说完,她开始意识到天天摆弄的那些excel表格里每个数字,后边都是活生生,有血肉,有情绪,有感情的同事……
老尚笑道:“是不该我了?我也问一个,投诉咱们现场的人员勾引甲方工作人员,造成该工作人员家庭纠纷。你给讲讲这条投诉,背后是啥情况。”
咦?
有这条投诉吗?
我怎么没看见?
瞥了眼赵跃,赵跃立刻回蹬。
瞥了眼陆仟,陆仟则是抿嘴轻笑。
“我不是妇联也不是工会的,这个我真不懂。”
“你可以懂,你懂的!”老尚坏笑。
“赵跃,”这厮忽然来了一句,“你追我前,你还是单身状态,对吧?”
赵跃先是一愣,马上笑着回怼,“张泉,其实我很好奇,你以前有没有过女朋友。我觉得吧,你要说没有,我肯定不信。但你要说有,我也不信。”
见张泉也愣了,赵跃继续道:“谁要是看上你了,正常;谁要是看不上你了,也正常。你还小,女人的心思你还不懂。”
赵跃又开始“下三路”了。
这厮想了想,道:“你看,我就这一堆一块儿的,家穷人丑,一米八五,老婆没有,看你挺好,革命道路,并肩携手,可否?”
赵跃先是恼怒,忽而又呵呵轻笑。
两人公然调情,陆仟就有些吃味,打断道:“张泉,你兜了这么大一圈,解决方案的核心竞争力,到底是啥啊?”
这厮“咳”了一声后,瞥了眼老尚,老尚也配合着“咳”了一声,笑道:“赶紧地吧,就听你在这吹牛逼了。”
“很简单,四个字:二次销售。你们回去慢慢品吧。”
“啥意思啊?”赵跃笑问。
“你们天天窝总部,并不接触客户,你们这些当领导的,我觉得……”
“你觉得啥?”老尚追问。
“我觉得你们离市场太远了!”
见几人都不说话,这厮道:“尚老师,我刚才说的这些,算不算发现了华强的管理漏洞?”
“你在学校时,到底都学的什么啊?张大明白?”
张泉不理赵跃的揶揄,我刚才说的这些都是华强几年后的惨痛经验,只是我提前告诉你们了。
“就凭我发现的管理漏洞,和免费贡献的核心竞争力,尚老师,你说,我要个嘉奖,奖金,升官,发财,这要求高吗?”
老尚笑道:“被你这么一忽悠,好像确实有点儿道理。”
“所以说,我要两个美女,要求也不高,对吧!”
“你还是先想想怎么面对客服部,怎么面对那些恨不得把你连皮带肉炖了的那些人吧!”赵跃泼起了冷水。
张泉叹道:“别人笑我太疯癫,我笑他人看不穿!”
陆仟收起笑脸,严肃问道:“张泉,我准备组个小范围的会,你做好准备。”
“根本不用准备,早都准备好了!先说好,这次弄不好又是单挑群战的场面,我需要支援!强大的支援!”说着眼光瞥向赵跃,呵呵笑道。
陆仟却是心头泛酸:现在是我,我!
我在为你撑着场面!!!
你个小没良心的!我现在要是撒手,你就回家了,你知道不知道?
三人默契的谁都不说话,嗯……,就像是在看被耍的猴儿。
谁是猴儿还不一定呢!
“什么样的客户才会打400客户?公司统计过吗?”
也不等几人回答,张泉继续道,“这是第一个问题。第二个,客服部也好,你们这些当官的也好,都把打400电话的客户,默认为投诉,其实,这是不对的!我说的管理漏洞,就在这里。”
赵跃讥讽道:“我有必要提醒下你,你刚到客服部还没超过1天,正儿八经的客服工作,还不到半天。”
张泉笑着从裤兜里掏出几张褶褶巴巴纸,摊平后推到桌子中间,“这是我随机从客服系统里打印出来的400投诉记录,我说你们不懂,你们还不服气,这些400电话,都说说,看出什么来了?”
几人各自拿了张“厕纸”,仔细端详起来。
陆仟道:“比如这个,投诉我们的员工迟到早退,除了我们的员工违反工作纪律,还能看出啥来?”
张泉正色道:“我问你,甲方拨打400投诉前,会不会和这名员工主动沟通工作纪律问题?”
陆仟想了想道:“我认为应该沟通过。”
“那好,既然已经沟通了,为什么这名同事还要迟到早退?”
见几人都怔怔的看向自己,张泉笑道:“谁赶紧捧一下哏,问一句为什么啊!”
几人都笑了起来,赵跃翻着白眼道:“为什么?”
“在现场的同事,也需要打卡的,如果排除这名同事就是故意的迟到早退,那一定是有原因的,什么原因呢?”
接过老尚递过来的烟,点着后继续道:“就是被派驻到现场的这名同事,同时也在干别的项目的活儿,而且是与甲方无关的项目。他需要完成他的领导派给他的工作,又不能在甲方的现场干,实在忙不过来,只能出此下策。”
深吸了口烟,又道:“而且这个400电话,只是投诉这名同事迟到早退,并没有投诉这名同事没有按时完成甲方要求的工作。否则,你觉得甲方不知道迟到早退和没完成工作,哪个更严重?”
陆仟不说话了。
张泉继续道:“所以,这个投诉的应对,不是处理这名同事,而是要溯排这名同事到底被指派了多少任务,还有他的上级领导,为什么这么指派,如果再往上说,就是人力资源和项目不匹配,再往上说,就是……”
“就是什么?”老尚笑眯眯道:“说话痛快点儿!”
话刚要出口,他又狠狠的憋住,现在自己只是个刚出校门的实习生,装逼可以,但要留有余地!
再吸了口烟,张泉道:“就是这名同事被指派的另一个项目,到底是什么情况?为什么需要他支持?”
赵跃道:“你看看这个,投诉我们没有按期完成甲方要求的工作任务,你怎么解释?”
“没有按期完成甲方要求的工作任务,肯定有原因。”
赵跃瞪眼道:“那还用你说?”
“我想,大原因有两个:一是合同拟定的不严谨,甲方依据合同条款向我们投诉。这里又有两个小原因,一个是合同签订前没有核对出准确的工作量投入;一个是销售同事为了控标,故意把工期写的很短,以此屏蔽对手。
“如果是第一个小原因,就该反推工作量评估流程,是不是有问题?如果有问题,是谁的问题?还有没有类似情况?
“如果是第二个小原因,就应该委托销售同事和用过户沟通项目的进度安排,如果甲方坚持,那就加大投入,在合同规定的时间节点完成规定的工作任务。”
老尚听得心惊肉跳,看向张泉的目光不知不觉就凝重起来,“第二个大原因呢?”
“很简单,如果排除刚才我说的那些可能,那只有一个解释,总部或大区派出的项目经理或项目团队,干不了这个项目,不胜任!
“那么问题就是,不胜任的项目经理或项目团队,怎么通过考核的?谁考核的?考核的结果是什么?又是谁把不胜任的人派出去的?”
我现在可是给你们“总部派”提供弹药呢!
老尚和赵跃对视一眼,半天都没说话。
估计“消化”的差不多了,又道:“我都说了你们不是搞技术的!”说着说着又飘了,“还有没有问题?欢迎来问!”
赵跃鄙夷依旧,但心里却佩服的不行。这厮是怎么从这么简单的一行记录里,反推出这么多东西的?
刚才她随意选取的那条记录,本意是给张泉“添堵”,现在看,反倒是张泉给了总部人力资源部插手大区人力资源工作的抓手!
陆仟的心思,更多的落在了运营部的工作上。
如果这厮不说,她对运营二字的理解就是一个个excel表格里的汇总,各种分析图表,以及公司的年度目标分拆到每个季度,每个月,每周,需要每个区域,每条业务线,甚至每个人需要完成的任务列表及追踪。
这厮几句话说完,她开始意识到天天摆弄的那些excel表格里每个数字,后边都是活生生,有血肉,有情绪,有感情的同事……
老尚笑道:“是不该我了?我也问一个,投诉咱们现场的人员勾引甲方工作人员,造成该工作人员家庭纠纷。你给讲讲这条投诉,背后是啥情况。”
咦?
有这条投诉吗?
我怎么没看见?
瞥了眼赵跃,赵跃立刻回蹬。
瞥了眼陆仟,陆仟则是抿嘴轻笑。
“我不是妇联也不是工会的,这个我真不懂。”
“你可以懂,你懂的!”老尚坏笑。
“赵跃,”这厮忽然来了一句,“你追我前,你还是单身状态,对吧?”
赵跃先是一愣,马上笑着回怼,“张泉,其实我很好奇,你以前有没有过女朋友。我觉得吧,你要说没有,我肯定不信。但你要说有,我也不信。”
见张泉也愣了,赵跃继续道:“谁要是看上你了,正常;谁要是看不上你了,也正常。你还小,女人的心思你还不懂。”
赵跃又开始“下三路”了。
这厮想了想,道:“你看,我就这一堆一块儿的,家穷人丑,一米八五,老婆没有,看你挺好,革命道路,并肩携手,可否?”
赵跃先是恼怒,忽而又呵呵轻笑。
两人公然调情,陆仟就有些吃味,打断道:“张泉,你兜了这么大一圈,解决方案的核心竞争力,到底是啥啊?”
这厮“咳”了一声后,瞥了眼老尚,老尚也配合着“咳”了一声,笑道:“赶紧地吧,就听你在这吹牛逼了。”
“很简单,四个字:二次销售。你们回去慢慢品吧。”
“啥意思啊?”赵跃笑问。
“你们天天窝总部,并不接触客户,你们这些当领导的,我觉得……”
“你觉得啥?”老尚追问。
“我觉得你们离市场太远了!”
见几人都不说话,这厮道:“尚老师,我刚才说的这些,算不算发现了华强的管理漏洞?”
“你在学校时,到底都学的什么啊?张大明白?”
张泉不理赵跃的揶揄,我刚才说的这些都是华强几年后的惨痛经验,只是我提前告诉你们了。
“就凭我发现的管理漏洞,和免费贡献的核心竞争力,尚老师,你说,我要个嘉奖,奖金,升官,发财,这要求高吗?”
老尚笑道:“被你这么一忽悠,好像确实有点儿道理。”
“所以说,我要两个美女,要求也不高,对吧!”
“你还是先想想怎么面对客服部,怎么面对那些恨不得把你连皮带肉炖了的那些人吧!”赵跃泼起了冷水。
张泉叹道:“别人笑我太疯癫,我笑他人看不穿!”
陆仟收起笑脸,严肃问道:“张泉,我准备组个小范围的会,你做好准备。”
“根本不用准备,早都准备好了!先说好,这次弄不好又是单挑群战的场面,我需要支援!强大的支援!”说着眼光瞥向赵跃,呵呵笑道。
陆仟却是心头泛酸:现在是我,我!
我在为你撑着场面!!!
你个小没良心的!我现在要是撒手,你就回家了,你知道不知道?
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