美容院的 “两会”，不敢让顾客听见的秘密

    如果我说，美容院也是要开“两会”的，你会觉得奇怪吗？有的人会感到奇怪，有的人不感到奇怪，其他美容院我不太清楚，但是如婷美容院，至少是永陵店几乎是每天都要开“两会”的——哈哈，如婷所谓的“两会”，就是指早会和晚会啦！

    以永陵店为例，它对外宣布的开门营业时间是早上九点。如果是老顾客还好，他们知道店里有开早会的习惯，所以九点左右是不会到店的，但新顾客，或者不经常到店的顾客就不一定会注意这个时间节点，有时会九点到店，遇到店里正在开早会。

    今天又是院长王碧春休假，业务经理柳文秀再次来顶班，充任店的直接领导者，早会当然也是她来主持。

    会议在紧挨前台的第一间美容间里进行，前台接待刘静不参加，其余人员：售前美容师李玉燕、售后美容师肖丽萍、陈春芝、导购李平、足疗师欧阳、美发师李红站成一排，柳文秀站在他们对面，烫了头，穿一身职业装，一脸的严肃。其实她平时没有这么严肃，但对于“开会”这种事，她看得很严肃，所以就显得严肃了。会议一开始，柳文秀宣布道：“今天你们王院长不在，我来带班，主持今天的早会。好，让我们先唱一首《感恩的心》！”“我来自偶然，像一颗尘土。”大家边唱，边跟着柳经理做手势舞，美容师们毕竟是女士，唱着歌、做着手势舞还像那么回事，可导购李平和足疗师欧阳是两个大男人，做这样的事总觉得不太自然，但好歹也唱完舞完了。歌舞毕，柳文秀又说：“为啥子我们如婷公司选用了《感恩的心》来作为公司的代言歌曲，是因为我们真的需要对很多人感恩：身为公司的员工，我们要感恩公司给我们提供了就业机会，为我们提供了晋升平台。”欧阳面上没有表情变化，心里却恨恨的：我得感恩公司每个月给了我几百块的工资？“我们要感恩顾客，没有顾客在我们店里消费，我们就只能拿底薪！”欧阳在心中嘲讽道：“是得感恩顾客，如果没有顾客在不知实情的情况下被你们宰，你们哪里有那么高的收入？”她在讲这番话时，几句美容师，尤其是肖丽萍和陈春芝，两人脸上露出了意味深长的笑容，肖丽萍更是露骨地说了一句：“我们真的要感恩这群瓜婆娘给我们送钱，要不然我们都要失业了。”陈春芝闻言笑了起来，说：“肖妈尽讲大实话！”其实店里的员工年龄都没有到“大爷大妈”级别，只是如婷有一种不成文的流行文化，就是把年龄稍大的女员工称作“妈”，她们把院长王碧春称为“院妈”或“王妈”，肖丽萍被称作“肖妈”、陈春芝被称作“陈妈”、李红被称作“李妈”，对于经理柳文秀，毕竟职务在那里，大家一般不敢对她放肆，称作“老柳、柳经理”，但一旦大家发现她今天情绪特别好，称她作“柳妈”也不是没有过。

    听到两人的对话，柳经理训斥道：“收敛点，现在在开会！丽萍说的虽然说的是实话，但在开会的时候，不准说这种话！”看来今天她的心情不错，否则肖陈二人也不敢这么大胆乱开玩笑，见柳经理训斥，两人不敢再打诨插科，但还是笑嘻嘻的。柳经理也不再多追究，继续严肃但带着点不容易察觉的笑容宣布：“现在开始报今天的任务，李平先来！”李平是店里唯一的导购，售前顾客的来源几乎得靠他。李平回答：“今天我的目标是带三个人。”柳经理表扬道：“李平不错哈，作为店头的唯一的导购，店头的人头数是保证了的哈——李玉燕！”导购带来的售前顾客，当然是要交给信前美容师来服务。售前美容师没有固定顾客，所以没有人数任务，但是有业绩任务，所以李玉燕想了想，报了一个数：“我今天的业绩目标是1000。”“1000？”听到这个数字，柳文秀显然不满意，“燕子，你是老售前美容师了，我在店头带班，你竟敢才报1000，这么没得动力嗦？”李玉燕低声咕哝道：“售前顾客都是随机的，又不是个个质量都那么好，也不是我推销啥子她就一定要买，或者一定要卖那么高的。”本来还有一点笑容的柳经理听了这话，正色道：“燕子，我晓得你心头打的啥子小九九。你是在想，你报业绩的时候少报点，找一个你个人比较有把握的业绩来报，万一实际上产生的业绩比你报的还高，在我这儿更好过关。我明确告诉你，你的思想有问题，你的这种想法，就是在为卖不出高业绩找借口。作为一名老售前美容师，你应该晓得一个道理：做售前顾客要比售后顾客简单，因为售后顾客多少都已经经历过我们的销售模式，对我们的推销有所警惕。但售前顾客不同，她就像一张白纸，你想咋个在上面画就可以在上面画，你要牵到顾客的鼻子走！你现在报的业绩不行，我来给你定，你今天必须完成3000，完不成，主动加班！”小姑娘不敢顶嘴，只能黑着脸保持沉默。

    接下来轮到了售后美容师。售后美容师都有自己固定的顾客，每天必须预约够三名。和售前美容师要完全从陌生了解顾客、顾客也完全没有一张如婷卡不同，售后美容师的顾客基本上至少都已经有了一张如婷卡，也对如婷的推销模式有了至少一次接触，所以售后美容师向顾客的推销方式不能完全和售前美容师一样，因此，早会的一项很重要的内容就是“分析顾客”，说白了就是售后美容师通过一次或多少次对该顾客的接触，对顾客的性格、消费水平、消费偏好来作个“分析”，以决定本次或下次服务的推销方向和推销方式等。

    第一位向柳经理汇报的售后美容师还是肖丽萍，她说：“我今天预约了三名顾客。第一位是罗红梅罗姐，她今天要做的是面部护理，我上次给她讲了一下贵妃卡，她没有答应但是也没有反对，我准备今天继续给她讲，今天趁到你在，我，”显然她后面还有话要讲，但这时前台刘静高声叫起来：“肖丽萍，你的罗姐来了！”这罗姐来得可正是时候，店里的早会正在讨论怎么让她今天“出血”，她就来了，这内容要是让她给听到了，那还不炸锅才怪！这就看出不让前台员参加早会的好处了吧：前台员有接待顾客的职责，顾客到了，她必然会高声通知相关的美容师，这时参会的人们自然会停止敏感的会议内容传到顾客的耳中。听说自己的顾客到了，肖丽萍望了一眼柳经理，其实她很了解柳经理的风格，根本不可能让她去接待顾客并为其服务，柳经理一定要等到所有售后美容师把所有要到店的顾客“分析”完毕后，知道那些顾客值得她去协助美容师推销，才会结束会议，让美容师去为顾客服务。要是换院长王碧春开早会，一定是让美容师先去为顾客服务，只留下没有顾客的美容师继续开会“分析”完顾客。

    见柳经理在意料之中的不放自己去给顾客服务，平日里有些狂狼的肖丽萍也不敢动，只得大喊一句：“罗姐，不好意思，我们正在开会，你自己先去我的美容间等一下嘛，我开完会就马上过来！”罗姐倒是通情达理，说了一声：”好的，我去你的美容间等你，不着急，你们开就是了。”说完她就自己就向了走廊最里的那间美容间了。进了那间美容间，这间屋子里的声音她是听不见的，但为了以防万一，在柳经理的示意下，参会者齐声高喊：“我们一定要用心为顾客服务！”喊完这句话，柳经理说“这下估计罗姐听不见嘛，说着她走到门边，像作贼似的，探出半个身子瞟了瞟罗姐进的那间房间，看不到人，放下心来，把身子缩回来，回到原来的位置上，说道：“继续！”肖丽萍又继续：“我刚才想说趁你今天来了，可以好好地帮我一把。”柳文秀点点头：“这个罗姐我也很熟，她非常认可你的服务，也很有消费能力，只是有点较真，害怕吃亏。她害怕吃亏，我就给她‘优惠’嘛，还不简单！”报高价卖低价，这就是柳经理口中所谓的优惠，其实根本就没有优惠，只是打了个旗号，但有的顾客就吃这一套，比如今天这个罗姐。“我的第二位顾客是赵华蓉赵姐，她还是非常认可我的服务，但人家前几天才在我手上消费一张2800元的卡，我不敢马上又喊她办新卡。”说这句话的时候，肖丽萍有点小心翼翼，生怕挨了经理的骂，但柳经理看出了肖丽萍的神色，笑着安慰道：“你不用紧张，刚刚消费过的顾客，又有消费实力，该养就养，就算是猪，也要养肥了才好杀，我们做销售，也要晓得养客，养得差不多了，该宰一刀就宰一刀。”店里有顾客，柳经理竟然敢讲得这么露骨，幸好顾客听不见啊！自己的神色被柳经理看穿，但经理却却又安慰了她，肖丽萍讪笑着回答了一声：“哈哈，就是就是。”“我的第三位顾客是刘玉。”在提到这位顾客时，肖丽萍并没有称她为“姐”或“阿姨”，而是直呼其名，也许是受到经理说话露骨的鼓舞，平时本来就有点狂浪的她现在更粗野了，只听她恨恨地说：“这个刘婆娘是长期卡，早就不消费了，是个死皮，我现在拿她一点办法都没得。”对于长期不消费、也看不到消费希望的顾客，美容师是很讨厌的：因为这样的顾客既要接受服务，又不消费让美容师得到销售提成，所以在肖丽萍的口中，就是“婆娘、死皮”这样的蔑称。“死皮”一词，在如婷的黑话中就是“光接受服务不消费的顾客”的指代词。“今天你还是先给刘玉做到起。”柳文秀经理说，“等我以后想到了咋个整她的办法再说，我们要商量个办法，要么逼她消费，要么把她逼出永陵店——这种死皮顾客，反正也榨不出钱，干脆把她挤起走，不用可惜！我们的目标是挣钱，不挣钱的顾客，留到起也没得用——还不如把她挤起走，给新顾客腾位置，反正我们这有导购，李平又是一位优秀的导购！”听了经理的话，肖丽萍乐得喜笑颜开，连连称赞：“对的对的，就是就是！”柳经理根本不顾有顾客在等，她按部就班地把陈春芝的所有顾客也一个一个“分析”完了，才放肖丽萍去给今天的目标顾客罗姐服务。

    终于，目送了店里最后一名顾客远远离开，柳文秀可以安心地召集大家开晚会了。大家围坐在一张靠窗的圆桌旁，柳经理开始了晚会的主持，看来今天大家的成绩不错，她的心情很好，笑着说：“现在我们来开晚会，总结一下今天的成绩。嗯，先从售前美容师开始吧，燕子，‘采访’下你，你在早会的时候给我报的目标业绩是1000，但最终完成了3800，谈下感受。”超出了自己预期目标的李玉燕现在反而显得不好意思，脸有点红地说：“早会的时候，我觉得自己的状态不好，所以不敢报太大的目标，后来在做一个李姐的时候，我看出她对我们的产品有兴趣，但我怕报的数字大了，把她吓起跑，，所以一直跟她讲专业知识，没有报价，但我故意说得很大声，好让你听到，结果把我喊出来喊我给她报个5800的价，还给我说如果报这个价她跑了不怪我。你的这句话给了我信心，我进门就给她报个5800，她虽然拒绝，但是也并没有完全把话说死。就像你说的，只要顾客开口说话，我们就有机会。结果这个时候你进来，利用经理的身份把价格‘优惠’到3800，她觉得太划得着了，所以就成交了。”柳经理点头赞许道：“对，就是这个道理！我们做销售的，就是要做到利润最大化，不要怕给顾客报价，尤其是陌生顾客，你对她完全不了解，所以根本不清楚她的消费潜力，如果你只是想到能出业绩就可以了，害怕她跑，那明明可以卖5000的业绩，有可能你只能卖2000，甚至只能卖200或者干脆没得业绩。为啥子呢？因为你连高价都不敢报，直接报低价，把顾客的心理价位都拉低了，顾客肯定愿意接受低价不接受高价嘛，是不是？”众人点头。柳经理又说，“你们在面对顾客的时候，不要忘了店头还有院长，院长不在还有我，做销售的时候，我们就不是你的上司，而是你的帮手，只要有需要，你们可以随时‘召唤’我们，我们一定会倾力帮助你们的！”众人点头。

    在开会时，只要想让谁发表见解，尤其是“成功经验”时，柳经理总爱用“采访”这个词，“采访”完售前美容师，就轮到了售后美容师，柳经理道：“来，丽萍，今天你也是成功了的，我来‘采访’一下你。”

    在晚会最后，柳经理总结道：“为啥子我们公司要求我们要开‘两会’，一个很重要的原因是，销售经验这个东西，它是可以复制的，燕子在李姐身上成功的经验，可以复制在丽萍的罗姐身上。丽萍在罗姐身上成功的经验，可以复制在陈春芝的许姐、王姐身上。”大家纷纷点头称是。柳经理看看窗外的天色，又道：“我晓得你们嫌我啰嗦，好，时间不早了，大家回家嘛。”