第12章.被投诉
又过了几天，人们就不太议论他们的事了，黑子也完全适应了这里的工作，到一周时间的时候黑子有了休息日，但他也放弃了休息。
对于整个酒店的工作流程有所了解，特别是一楼的工作内容基本掌握，除了不会操作前台的电脑系统。
这天黑子终于在酒店里看到了周大鹏的身影，而且周大鹏竟然主动上来跟黑子打招呼，黑子知道他不是什么正经人便于敷衍了事。
下午的时候天空飘下了小雨，黑子来到杭州的时间加到一块已经有20天左右了。
杭州经常细雨绵绵能连下好几天，黑子站在门口十分享受这种感觉。
忽然，远处的地上停车场入口传来急促的汽车鸣笛声，黑子和丁浩都循声望去。
一辆黑色的保时捷卡宴在雨中不停的按着喇叭催促保安升起门禁杆。
黑子心说保安怎么溜号儿了？虽然他的位置距离保安亭只有五六十米，但是也不能擅自离岗。
喇叭声足足持续了一分钟，门襟杆总算抬起来了，黑色卡宴一拐弯直接停到了酒店门口的雨廊下面。
黑子跟丁浩赶紧上前，一手打开车门一手扶顶，从卡宴车上下来一位非常漂亮的美女，看年纪30岁左右。
但这位美女似乎对刚才入口的抬杆速度十分的不满，阴沉着脸对黑子说道：“你们酒店的保安是怎么回事啊？我按了半天喇叭都不开杆，是来上班了还是在睡觉啊？”
黑子什么都不能说，只是点头说声抱歉，美女看了黑子一眼伸手将车钥匙交给他说：“去帮我把车停了吧？”
黑子还没有考驾照，而且代客泊车这事也是安保部的活，但是白雪教过他对客人的任何需求都不能说不，所以他立刻答应下来。
等这位美女走进酒店之后，黑子马上掏出对讲机呼叫白雪，“白经理，刚进去这位女士的卡宴车停在门口，他把钥匙交到我手里了，让我去停车。”
白雪收到黑子的汇报立刻想到给安保部打电话，但是他实在不想听到周大鹏的声音，便告诉前台去联系。
这个时候那位美女已经来到前台，马上开始了对门口保安的投诉，但是她说的并不是国语而是用英语，似乎显得他很高贵的样子。
那个时候星级酒店对服务人员的英语水平没有严格的要求，个别地区会有差异，但服务人员们都会简单的问候语和常用词。
可是这位美女由于在气头上语速就非常的快，导致前台人员一时没听懂她的意思。
白雪在黑子的提醒下已经注意到这个美女，便立刻走上前去交涉，也多亏了白雪在上学期间有针对性地强化了自己的口语训练。
她听明白美女的意思就是对停车场保安极度不满，而白雪作为酒店人员，也不能替安保部去找借口，那样客人会更加反感。
所以白雪也用流利的口语极力的安抚这个美女客人的情绪，而这位美女客人在前台用英语投诉，就是想故意刁难一下酒店人员，以发泄自己心中的不满。
没想到还碰到个英语这么好的，这让美女心里更加不舒服，白雪都不知道她会英语这事还能得罪人。
美女客人见白雪用稳定的情绪一直在试图安抚她，她心中的怒气一时找不到发泄口。
便马上又切换回国语对白雪说：“你们酒店的保安是怎么回事啊？我在门口按了半天喇叭，那个杆就是不抬，你们五星级酒店就是这么服务的吗？”
白雪仍然面带微笑双手交叉放在身前，非常有礼貌的说：“这位客人你好，我不清楚刚才安保部的情况，我已经让前台联系他们了，这件事情我也会向上级领导汇报，一定给您一个满意的答复，要不您先办理入住？”
美女客人见白雪回应的滴水不漏，她又不想表现的自己很没有素质，便暂时停止怒气输出。
可当她扭头看向门口的时候，顺间又找到了一个发的理由，“我说你们酒店是怎么回事啊？不是让你们去停车吗？车为什么还在那？”
白雪也朝门口望去，果然那台黑色卡宴还停在那儿，她便向前台询问安保部怎么回事？联系上了吗？
前台说：“经理，我刚才已经给安保部的周经理打电话了，但是没人接。”
白雪来不及纠结周大鹏是怎么回事？忙对美女客人说“这样，您先办理入住，我去门口看一下，”说着小跑着来到门口。
黑子问到：“白经理，安保部的人怎么还没来？”白雪没有回答他，而是说“把车钥匙给我吧。”
黑子把车钥匙交到白雪手里，白雪拉开车门就坐了进去，在车里脱掉高跟鞋然后放在车外的地上。
光着脚把车开了出去，黑子没想到白雪竟然会开车，而且还能光脚开车。
一旁的丁浩说道：“经理把鞋脱了，一会儿怎么回来呀？”黑子一想也是啊，赶紧拿起白雪的高跟鞋，对丁浩说：“你在这盯着，”说完在门口又拿了一把雨伞朝着白雪的方向追了过去。
白雪把车停好之后，这才想起来自己还光着脚呢，算了不管了，就光着脚跑回去吧。
她拿着钥匙刚推开一点车门，正看到黑子举着雨伞跑了过来，手里正拎着她的高跟鞋，白雪瞬间露出笑容。
黑子跑到近前将高跟鞋递给白雪，白雪没说话只是冲他笑了笑，穿上高跟鞋之后走下车。
她让黑子把雨伞打在车门上边，然后用自己的衣袖擦掉落在车门内侧的雨滴。
轻轻关上门，按下钥匙上的锁车键，黑色的雨伞挪到了白雪的头顶，两人肩并肩往酒店正门走。
白雪说：“你往里面靠一点嘛，看你半边身子都淋湿了，”黑子把身体往里挪挪，白雪的肩膀正好靠在黑子的胸膛。
到了雨廊底下黑子把伞收起来，放到门口固定的位置，白雪拿着卡宴车钥匙走进大堂。
来到前台之后，已经不见了那个美女客人，白雪问道，“客人办好入住了？”
前台说：“对，她办好入住了，但是她还是电话投诉了，把咱们前台也投诉了。”
白雪听到电话投诉的时候心里也非常诧异，一般的客户投诉会是在前台的口头或者是客房里手写。
一旦上升到电话直接投诉，那就意味着事态非常严重，白雪此时还没意识到自己是怎么得罪这位客人的，明明错误不在大堂这边。
但既然事情已经发生了，白雪只能等着酒店的监督部门找她了，把钥匙放到前台说：“找个人给顾客送过去吧。”
说完她返回更衣室，将高跟鞋上的雨水擦拭干净，等她再出来的时候就接到了前台的通知，说让她到监督办公室去一趟。
韦斯特大酒店管理可能不是最完善的，但是非常注重客户的满意度，所以监督部门效率比较高。
白雪来这工作快一年了，还是第一次遇到这么严重的投诉，怀着忐忑的心情来到了监督办公室。
站在三楼的监督投诉办公室门前，白雪整理了一下自己的着装和头发，轻轻敲响了门。
里面传来了一个男人的声音“请进”，白雪推门走了进去，里面坐着一个40岁左右的中年男人。
头顶是反光的油头，一件修身版的深蓝色衬衫，五官嘛只能说不难看，带着一副金丝眼镜就显得十分变态。
这个部门只有他一个人，但是权力却不小，这个人叫娄海，据传是老板的远房亲戚，白雪和他只在几次中层会议上见过，但没说过话。
娄海见白雪进来了，连忙起身绕过办公桌来到白雪身边，把手放在白雪的后背上说，“白经理你来了，快坐下。”
白雪赶紧朝自己侧前方快走两步脱离开娄海的手，然后说“娄经理，你先坐吧。”
娄海尴尬的笑了笑坐回自己的位子，白雪坐在他的对面，白雪问道：“您找我什么事啊？”
娄海笑眯眯的说，“确实有一件不大不小的事，刚才呢有一位女客人把电话打到我这了。
说是投诉前台工作怠慢，你也知道投诉这种事情可大可小，关键还是看我怎么处理，你今天下班……”
娄海是想说你今天下班有没有空啊？我们一起吃个饭怎么样？
结果他话还没说完，白雪严肃的说：“娄经理，我刚才就在一楼，知道是怎么回事？
那位女客人是开车进停车场的时候，保安迟迟不给她抬杆她才生的气。
然后把车开到酒店门口安保部就没有人过来帮她停车，这位女客户才到前台向我们投诉。
最后还是我冒着雨去帮客人把车停好的，所以说客人不是投诉我们前厅部，而是投诉安保部，你应该把周大鹏叫来。”
娄海听着白雪的说辞不为所动，依然说他接到的投诉电话就是对前厅部的投诉，白雪也据理力争，房间里逐渐生出火药味。
黑子还站在门口和丁浩说着话，黑子问道：”你有驾驶证吗？“丁浩说：”我没有车呀，没着急考，“黑子说：“如果今天咱俩有驾照，就不用白经理光着脚去挪车了。”
丁浩说，“兄弟，你想多了，本来这活也不是咱们的，应该安保部的人过来做，谁知道这帮家伙昨晚是又赌钱了，还是喝酒了？”
对于整个酒店的工作流程有所了解，特别是一楼的工作内容基本掌握，除了不会操作前台的电脑系统。
这天黑子终于在酒店里看到了周大鹏的身影，而且周大鹏竟然主动上来跟黑子打招呼，黑子知道他不是什么正经人便于敷衍了事。
下午的时候天空飘下了小雨，黑子来到杭州的时间加到一块已经有20天左右了。
杭州经常细雨绵绵能连下好几天，黑子站在门口十分享受这种感觉。
忽然，远处的地上停车场入口传来急促的汽车鸣笛声，黑子和丁浩都循声望去。
一辆黑色的保时捷卡宴在雨中不停的按着喇叭催促保安升起门禁杆。
黑子心说保安怎么溜号儿了？虽然他的位置距离保安亭只有五六十米，但是也不能擅自离岗。
喇叭声足足持续了一分钟，门襟杆总算抬起来了，黑色卡宴一拐弯直接停到了酒店门口的雨廊下面。
黑子跟丁浩赶紧上前，一手打开车门一手扶顶，从卡宴车上下来一位非常漂亮的美女，看年纪30岁左右。
但这位美女似乎对刚才入口的抬杆速度十分的不满，阴沉着脸对黑子说道：“你们酒店的保安是怎么回事啊？我按了半天喇叭都不开杆，是来上班了还是在睡觉啊？”
黑子什么都不能说，只是点头说声抱歉，美女看了黑子一眼伸手将车钥匙交给他说：“去帮我把车停了吧？”
黑子还没有考驾照，而且代客泊车这事也是安保部的活，但是白雪教过他对客人的任何需求都不能说不，所以他立刻答应下来。
等这位美女走进酒店之后，黑子马上掏出对讲机呼叫白雪，“白经理，刚进去这位女士的卡宴车停在门口，他把钥匙交到我手里了，让我去停车。”
白雪收到黑子的汇报立刻想到给安保部打电话，但是他实在不想听到周大鹏的声音，便告诉前台去联系。
这个时候那位美女已经来到前台，马上开始了对门口保安的投诉，但是她说的并不是国语而是用英语，似乎显得他很高贵的样子。
那个时候星级酒店对服务人员的英语水平没有严格的要求，个别地区会有差异，但服务人员们都会简单的问候语和常用词。
可是这位美女由于在气头上语速就非常的快，导致前台人员一时没听懂她的意思。
白雪在黑子的提醒下已经注意到这个美女，便立刻走上前去交涉，也多亏了白雪在上学期间有针对性地强化了自己的口语训练。
她听明白美女的意思就是对停车场保安极度不满，而白雪作为酒店人员，也不能替安保部去找借口，那样客人会更加反感。
所以白雪也用流利的口语极力的安抚这个美女客人的情绪，而这位美女客人在前台用英语投诉，就是想故意刁难一下酒店人员，以发泄自己心中的不满。
没想到还碰到个英语这么好的，这让美女心里更加不舒服，白雪都不知道她会英语这事还能得罪人。
美女客人见白雪用稳定的情绪一直在试图安抚她，她心中的怒气一时找不到发泄口。
便马上又切换回国语对白雪说：“你们酒店的保安是怎么回事啊？我在门口按了半天喇叭，那个杆就是不抬，你们五星级酒店就是这么服务的吗？”
白雪仍然面带微笑双手交叉放在身前，非常有礼貌的说：“这位客人你好，我不清楚刚才安保部的情况，我已经让前台联系他们了，这件事情我也会向上级领导汇报，一定给您一个满意的答复，要不您先办理入住？”
美女客人见白雪回应的滴水不漏，她又不想表现的自己很没有素质，便暂时停止怒气输出。
可当她扭头看向门口的时候，顺间又找到了一个发的理由，“我说你们酒店是怎么回事啊？不是让你们去停车吗？车为什么还在那？”
白雪也朝门口望去，果然那台黑色卡宴还停在那儿，她便向前台询问安保部怎么回事？联系上了吗？
前台说：“经理，我刚才已经给安保部的周经理打电话了，但是没人接。”
白雪来不及纠结周大鹏是怎么回事？忙对美女客人说“这样，您先办理入住，我去门口看一下，”说着小跑着来到门口。
黑子问到：“白经理，安保部的人怎么还没来？”白雪没有回答他，而是说“把车钥匙给我吧。”
黑子把车钥匙交到白雪手里，白雪拉开车门就坐了进去，在车里脱掉高跟鞋然后放在车外的地上。
光着脚把车开了出去，黑子没想到白雪竟然会开车，而且还能光脚开车。
一旁的丁浩说道：“经理把鞋脱了，一会儿怎么回来呀？”黑子一想也是啊，赶紧拿起白雪的高跟鞋，对丁浩说：“你在这盯着，”说完在门口又拿了一把雨伞朝着白雪的方向追了过去。
白雪把车停好之后，这才想起来自己还光着脚呢，算了不管了，就光着脚跑回去吧。
她拿着钥匙刚推开一点车门，正看到黑子举着雨伞跑了过来，手里正拎着她的高跟鞋，白雪瞬间露出笑容。
黑子跑到近前将高跟鞋递给白雪，白雪没说话只是冲他笑了笑，穿上高跟鞋之后走下车。
她让黑子把雨伞打在车门上边，然后用自己的衣袖擦掉落在车门内侧的雨滴。
轻轻关上门，按下钥匙上的锁车键，黑色的雨伞挪到了白雪的头顶，两人肩并肩往酒店正门走。
白雪说：“你往里面靠一点嘛，看你半边身子都淋湿了，”黑子把身体往里挪挪，白雪的肩膀正好靠在黑子的胸膛。
到了雨廊底下黑子把伞收起来，放到门口固定的位置，白雪拿着卡宴车钥匙走进大堂。
来到前台之后，已经不见了那个美女客人，白雪问道，“客人办好入住了？”
前台说：“对，她办好入住了，但是她还是电话投诉了，把咱们前台也投诉了。”
白雪听到电话投诉的时候心里也非常诧异，一般的客户投诉会是在前台的口头或者是客房里手写。
一旦上升到电话直接投诉，那就意味着事态非常严重，白雪此时还没意识到自己是怎么得罪这位客人的，明明错误不在大堂这边。
但既然事情已经发生了，白雪只能等着酒店的监督部门找她了，把钥匙放到前台说：“找个人给顾客送过去吧。”
说完她返回更衣室，将高跟鞋上的雨水擦拭干净，等她再出来的时候就接到了前台的通知，说让她到监督办公室去一趟。
韦斯特大酒店管理可能不是最完善的，但是非常注重客户的满意度，所以监督部门效率比较高。
白雪来这工作快一年了，还是第一次遇到这么严重的投诉，怀着忐忑的心情来到了监督办公室。
站在三楼的监督投诉办公室门前，白雪整理了一下自己的着装和头发，轻轻敲响了门。
里面传来了一个男人的声音“请进”，白雪推门走了进去，里面坐着一个40岁左右的中年男人。
头顶是反光的油头，一件修身版的深蓝色衬衫，五官嘛只能说不难看，带着一副金丝眼镜就显得十分变态。
这个部门只有他一个人，但是权力却不小，这个人叫娄海，据传是老板的远房亲戚，白雪和他只在几次中层会议上见过，但没说过话。
娄海见白雪进来了，连忙起身绕过办公桌来到白雪身边，把手放在白雪的后背上说，“白经理你来了，快坐下。”
白雪赶紧朝自己侧前方快走两步脱离开娄海的手，然后说“娄经理，你先坐吧。”
娄海尴尬的笑了笑坐回自己的位子，白雪坐在他的对面，白雪问道：“您找我什么事啊？”
娄海笑眯眯的说，“确实有一件不大不小的事，刚才呢有一位女客人把电话打到我这了。
说是投诉前台工作怠慢，你也知道投诉这种事情可大可小，关键还是看我怎么处理，你今天下班……”
娄海是想说你今天下班有没有空啊？我们一起吃个饭怎么样？
结果他话还没说完，白雪严肃的说：“娄经理，我刚才就在一楼，知道是怎么回事？
那位女客人是开车进停车场的时候，保安迟迟不给她抬杆她才生的气。
然后把车开到酒店门口安保部就没有人过来帮她停车，这位女客户才到前台向我们投诉。
最后还是我冒着雨去帮客人把车停好的，所以说客人不是投诉我们前厅部，而是投诉安保部，你应该把周大鹏叫来。”
娄海听着白雪的说辞不为所动，依然说他接到的投诉电话就是对前厅部的投诉，白雪也据理力争，房间里逐渐生出火药味。
黑子还站在门口和丁浩说着话，黑子问道：”你有驾驶证吗？“丁浩说：”我没有车呀，没着急考，“黑子说：“如果今天咱俩有驾照，就不用白经理光着脚去挪车了。”
丁浩说，“兄弟，你想多了，本来这活也不是咱们的，应该安保部的人过来做，谁知道这帮家伙昨晚是又赌钱了，还是喝酒了？”
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