第23章/调查问话（上）
接下来的几天，客服部像是被猛火炙烤的汽油桶，谁都知道肯定要爆炸，谁都知道只要爆炸，谁都不能幸免，却偏偏不能抽身事外。
除非，始作俑者张泉，能主动把责任扛下来。
最开始时，风向确实是往张泉身上烧的。
客服部那几个资深客服经常被调查组叫去开会，会议内容也无一例外地研判被张泉纳入“严重”级别的400投诉，是否正确。
尽管张庆华和王一诺从未有任何暗示或交代给到这几名资深客服，但他们的意见都是统一的，一致的：
张泉的归类，不科学，不严谨，不客观，不准确。
可是，风向忽然又变了。
调查由原来的调查组主导，变更为总部从新加坡外请的第三方咨询公司主导。
调查的对象，也由客服部，以及被归档为“严重”影响到的业务组织及其领导，扩展为面向华强全体员工，全体客户的大范围的调查。
每个华强的员工都收到了邮件通知，必须在规定时间内前往调查问卷网站填写调查问卷，而且必须匿名提交。
同时，历史三年以来，但凡打过华强400电话的全国客户，更是第三方咨询公司主要的调查目标，有信访函询的，有电话咨询的。但凡来电内容涉及到：响应不及时，响应不到位，响应内容与需求不符的，第三方咨询公司和华强的调查组都会登门拜访，详细了解情况。
如此规模的调查，显然不是接球在手的运营部陆仟能调动的，就算是运营部的老大唐凤强也不行。
这一定是总部的领导层，弄不好是那几个常委开小会，亲自拍板定下的调子！
对张泉的非议声终于弱了下来，舆论焦点回归到事件的起源和本身——关于“响应”的投诉，归类为“严重”是否正确！
***
处于风暴核心的张泉，一直很淡定。
对于客服部不涉本次事件的同事的好奇，他微笑应对。
对涉及到的，特别是那几个负责归类的资深客服的敌视和敌对，他也坦然面对，不辩解，不道歉。
他的出发点和目标，并不是这几个“前辈”，鸡同鸭讲，讲什么？
对王一诺，他是有愧。安排他暂时在归档客服岗位，是王一诺的好心，这份心意，他必须得记在心里。
在整起事件中，她是最无辜，也是压力最大的那个。
对张庆华，他的定位是帮助，尽管现在的张庆华已被折磨到内分泌失调，但一条职场红线，她仍然在努力恪守：对事不对人。
也正因为如此，他对张庆华，或者说客服部的意见和建议，他必须找到合适的时机，阐述清楚。
不动你，心里却恨透了你，
和，
无论动不动你，心里都对你很认可，完全是两个不同的概念。
机会终于来了。
第三方咨询公司终于开始对客服部约谈。
客服部长张庆华，客服部客服助理王一诺，几名资深客服，以及整件事的“罪魁祸首”张泉，被点名到到总部2楼的小礼堂接受问话。
……
主持会议的新加坡人，以及第三方咨询公司的工作人员坐在一侧。
另一侧以运行总监王晴为首居中，张庆华和王一诺分坐左右，几名资深客服都坐在王一诺一侧，张泉想了想，坐在张庆华身侧。
新加坡人的汉语说得让人听着就别扭，简单的开场白后。一名头发花白，但面容很年轻的咨询人问道：“根据现有我们了解的情况，目前华强日均接到的400电话均值，在300-400之间，对这个数据，请问客服部的……，”低头看了眼名单，“张庆华部长，有异议吗？”
“没有。”
“好。每日接到的400电话，其中投诉和情况反馈的日均数量，为100-200之间，这个数据是否有异议？”
“没有。”
“好。我们了解到客服部关于400电话的处理，与400电话关联人的职务、工资、奖金、绩效挂钩，请介绍下到底是与何种400来电才会与关联人的职务、工资等挂钩？”
“主要与投诉有关。”
“好。我们与人力资源部，财务部核对过，被标记为投诉的400电话关联人的职务、工资、奖金、绩效，并没有发生直接关联。”
“是这样，关于投诉的400电话，客服部会设置几道关卡验证电话内容的真实性。”
“好。请介绍下您刚才说的验证机制。”
第三方公司的问题很是尖锐，所问的问题已经直指华强整体的客户服务体系，这已经远超出客服部的职责范围了。
让客户满意永远只是一句口号，从来都是！
让客户满意必须是在成本可控，或者说有利润的前提下，这句话才能成立。
为了抢占市场，又必须保证有利润，很多项目不得不在成本和利润之间精打细算，由此造成的客户不满意或者客户投诉，本就不是现场项目组的问题。
可是，客户不满意甚至客户投诉，又必须有直接负责的载体。
因此，有没有“员工的收入与400来电相关联”的制度反倒不是重点，那些明显利润不够，甚至赔钱的项目，公司就不应该接。
可话又说回来，这个不接，那个不要，华强还怎么发展？
说到底，对项目挑肥拣瘦的直接结果，就是前进的路会越走越窄。谁都想吃香的，喝辣的，但清粥咸菜，也能活人，不是吗？
毕竟华强的员工已经2万人，每个月仅仅是工资和五险一金支出一项，就动辄几亿元，这都是在有利润的前提下才能实现，或者说，这本就是纯利润！
不管是哪里的咨询公司，基本只负责“说”，从来不管“做”。
说得轻巧的隐含福利，就是咨询公司可以随便说，随便问，但怎么答，答的啥，则是咨询公司拍屁股走人后，必须要面对的风险——你既然对你的岗位，你的工作有这么多意见，那对不起了，你别干了！
现在张庆华就面临这个风险，事实如秃头上的虱子，但能如实答复吗？
张庆华深吸了口气，刚要说话，王晴接话道：“我可以说几句吗？”
“好。当然可以，谈话本就是开放的！”
王晴道：“我刚接手运行总监这个位置，客服部是我分管的范围。因此我对客服部的验证规则是比较了解的，因为很多验证流程是根据我的意见设定的。以前的就不说了，就说现在的，客服部在接到400电话，特别是关于投诉和情况反馈的，我要求客服部必须与投诉客户的现场项目组取得联系，仔细核对客户的投诉，或者情况反馈内容，兼听则明吗！通常情况下，如果现场项目组就客户投诉的解释，我们认为是可以接受的，我们会主动回电客户，做好解释和说明工作，并求得客户的谅解。”
“好。我们发现再次投诉，重复投诉比例基本达到了20%左右，但对应的项目组的工资，奖金，绩效并没有相应的减扣，王晴总监，张庆华部长，你们谁来说一说，这具体是什么原因？”
张庆华道：“我说吧。刚才您也提到了，对应项目组人员的工资，奖金，绩效是与400挂钩的。但是，每个员工都有生活，养家的责任，直接从工资处着手减扣，会对员工的生活，家庭产生影响，绩效也是同样。因此，客服部对公司的建议是与年底奖金挂钩，这几年也都是这么执行的。”
“好。你说的这个情况我们会核对。接下来的问题是，客服部对再次投诉，重复投诉的处理机制，是否和初次投诉一样？”
这是在调查问题，还是在追究责任啊！？
怎么专挑没法明面回答的下手？
很多事是没有办法公开说的，从来都是政策或规则是一回事，对策和办法是一回事。
只要目标一致，目标没变，结果是好的，完全就可以了！
王晴刚要说话，张庆华轻拍了下王晴的手臂，这个问题还是自己答吧。
“请几位专家核对一下我的出差行程，并对比下我的行程与刚才几位提到的重复投诉，再次投诉的客户所在地是否一致。”
“好。请问张庆华部长，您安排的行程，是应对第二次，还是第三次投诉？”
“我会尽量在最短的时间内拜访客户，但你也知道，我毕竟不能长时间离开客服部。因此，有一些客户，我是委托大区或分子公司领导代为拜访的。”
“好。您委托他人代为拜访的暂且不说，就您个人亲自拜访的客户，有没有继续投诉的？”
张庆华心头一片苦涩，道：“有。”
很多时候，并不是她代表公司对客户委婉致歉就能解决的问题。这就好比是新买了一条裤子委托裁缝店缩一下裤脚，结果裁缝店一剪子下去，这条裤子不能穿了，这是道歉能解决的问题？
“好。您担任客服部长以来，对自己工作的成效评价，最低0分，最高10分，请问您给自己多少分？”
一阵心火忽然烧了上来，这是既要杀人，还要诛心！
怎么给分？
给少了，自己委屈。
给多了，客服部捅了一个天大的篓子，全公司都不得安宁，你对自己的工作还很满意？
不高不低，也不行。让你当客服部长，不是让你中庸，骑墙的，你得解决问题。可以没干好，但不能差不多就行！
她一狠心道：“我对我的工作一直都是尽心尽责！至于分数，我还是留给专家，留给我的领导来打吧。”
“好。”下面的问题请……，”低头再看名单，“王一诺回答。”
除非，始作俑者张泉，能主动把责任扛下来。
最开始时，风向确实是往张泉身上烧的。
客服部那几个资深客服经常被调查组叫去开会，会议内容也无一例外地研判被张泉纳入“严重”级别的400投诉，是否正确。
尽管张庆华和王一诺从未有任何暗示或交代给到这几名资深客服，但他们的意见都是统一的，一致的：
张泉的归类，不科学，不严谨，不客观，不准确。
可是，风向忽然又变了。
调查由原来的调查组主导，变更为总部从新加坡外请的第三方咨询公司主导。
调查的对象，也由客服部，以及被归档为“严重”影响到的业务组织及其领导，扩展为面向华强全体员工，全体客户的大范围的调查。
每个华强的员工都收到了邮件通知，必须在规定时间内前往调查问卷网站填写调查问卷，而且必须匿名提交。
同时，历史三年以来，但凡打过华强400电话的全国客户，更是第三方咨询公司主要的调查目标，有信访函询的，有电话咨询的。但凡来电内容涉及到：响应不及时，响应不到位，响应内容与需求不符的，第三方咨询公司和华强的调查组都会登门拜访，详细了解情况。
如此规模的调查，显然不是接球在手的运营部陆仟能调动的，就算是运营部的老大唐凤强也不行。
这一定是总部的领导层，弄不好是那几个常委开小会，亲自拍板定下的调子！
对张泉的非议声终于弱了下来，舆论焦点回归到事件的起源和本身——关于“响应”的投诉，归类为“严重”是否正确！
***
处于风暴核心的张泉，一直很淡定。
对于客服部不涉本次事件的同事的好奇，他微笑应对。
对涉及到的，特别是那几个负责归类的资深客服的敌视和敌对，他也坦然面对，不辩解，不道歉。
他的出发点和目标，并不是这几个“前辈”，鸡同鸭讲，讲什么？
对王一诺，他是有愧。安排他暂时在归档客服岗位，是王一诺的好心，这份心意，他必须得记在心里。
在整起事件中，她是最无辜，也是压力最大的那个。
对张庆华，他的定位是帮助，尽管现在的张庆华已被折磨到内分泌失调，但一条职场红线，她仍然在努力恪守：对事不对人。
也正因为如此，他对张庆华，或者说客服部的意见和建议，他必须找到合适的时机，阐述清楚。
不动你，心里却恨透了你，
和，
无论动不动你，心里都对你很认可，完全是两个不同的概念。
机会终于来了。
第三方咨询公司终于开始对客服部约谈。
客服部长张庆华，客服部客服助理王一诺，几名资深客服，以及整件事的“罪魁祸首”张泉，被点名到到总部2楼的小礼堂接受问话。
……
主持会议的新加坡人，以及第三方咨询公司的工作人员坐在一侧。
另一侧以运行总监王晴为首居中，张庆华和王一诺分坐左右，几名资深客服都坐在王一诺一侧，张泉想了想，坐在张庆华身侧。
新加坡人的汉语说得让人听着就别扭，简单的开场白后。一名头发花白，但面容很年轻的咨询人问道：“根据现有我们了解的情况，目前华强日均接到的400电话均值，在300-400之间，对这个数据，请问客服部的……，”低头看了眼名单，“张庆华部长，有异议吗？”
“没有。”
“好。每日接到的400电话，其中投诉和情况反馈的日均数量，为100-200之间，这个数据是否有异议？”
“没有。”
“好。我们了解到客服部关于400电话的处理，与400电话关联人的职务、工资、奖金、绩效挂钩，请介绍下到底是与何种400来电才会与关联人的职务、工资等挂钩？”
“主要与投诉有关。”
“好。我们与人力资源部，财务部核对过，被标记为投诉的400电话关联人的职务、工资、奖金、绩效，并没有发生直接关联。”
“是这样，关于投诉的400电话，客服部会设置几道关卡验证电话内容的真实性。”
“好。请介绍下您刚才说的验证机制。”
第三方公司的问题很是尖锐，所问的问题已经直指华强整体的客户服务体系，这已经远超出客服部的职责范围了。
让客户满意永远只是一句口号，从来都是！
让客户满意必须是在成本可控，或者说有利润的前提下，这句话才能成立。
为了抢占市场，又必须保证有利润，很多项目不得不在成本和利润之间精打细算，由此造成的客户不满意或者客户投诉，本就不是现场项目组的问题。
可是，客户不满意甚至客户投诉，又必须有直接负责的载体。
因此，有没有“员工的收入与400来电相关联”的制度反倒不是重点，那些明显利润不够，甚至赔钱的项目，公司就不应该接。
可话又说回来，这个不接，那个不要，华强还怎么发展？
说到底，对项目挑肥拣瘦的直接结果，就是前进的路会越走越窄。谁都想吃香的，喝辣的，但清粥咸菜，也能活人，不是吗？
毕竟华强的员工已经2万人，每个月仅仅是工资和五险一金支出一项，就动辄几亿元，这都是在有利润的前提下才能实现，或者说，这本就是纯利润！
不管是哪里的咨询公司，基本只负责“说”，从来不管“做”。
说得轻巧的隐含福利，就是咨询公司可以随便说，随便问，但怎么答，答的啥，则是咨询公司拍屁股走人后，必须要面对的风险——你既然对你的岗位，你的工作有这么多意见，那对不起了，你别干了！
现在张庆华就面临这个风险，事实如秃头上的虱子，但能如实答复吗？
张庆华深吸了口气，刚要说话，王晴接话道：“我可以说几句吗？”
“好。当然可以，谈话本就是开放的！”
王晴道：“我刚接手运行总监这个位置，客服部是我分管的范围。因此我对客服部的验证规则是比较了解的，因为很多验证流程是根据我的意见设定的。以前的就不说了，就说现在的，客服部在接到400电话，特别是关于投诉和情况反馈的，我要求客服部必须与投诉客户的现场项目组取得联系，仔细核对客户的投诉，或者情况反馈内容，兼听则明吗！通常情况下，如果现场项目组就客户投诉的解释，我们认为是可以接受的，我们会主动回电客户，做好解释和说明工作，并求得客户的谅解。”
“好。我们发现再次投诉，重复投诉比例基本达到了20%左右，但对应的项目组的工资，奖金，绩效并没有相应的减扣，王晴总监，张庆华部长，你们谁来说一说，这具体是什么原因？”
张庆华道：“我说吧。刚才您也提到了，对应项目组人员的工资，奖金，绩效是与400挂钩的。但是，每个员工都有生活，养家的责任，直接从工资处着手减扣，会对员工的生活，家庭产生影响，绩效也是同样。因此，客服部对公司的建议是与年底奖金挂钩，这几年也都是这么执行的。”
“好。你说的这个情况我们会核对。接下来的问题是，客服部对再次投诉，重复投诉的处理机制，是否和初次投诉一样？”
这是在调查问题，还是在追究责任啊！？
怎么专挑没法明面回答的下手？
很多事是没有办法公开说的，从来都是政策或规则是一回事，对策和办法是一回事。
只要目标一致，目标没变，结果是好的，完全就可以了！
王晴刚要说话，张庆华轻拍了下王晴的手臂，这个问题还是自己答吧。
“请几位专家核对一下我的出差行程，并对比下我的行程与刚才几位提到的重复投诉，再次投诉的客户所在地是否一致。”
“好。请问张庆华部长，您安排的行程，是应对第二次，还是第三次投诉？”
“我会尽量在最短的时间内拜访客户，但你也知道，我毕竟不能长时间离开客服部。因此，有一些客户，我是委托大区或分子公司领导代为拜访的。”
“好。您委托他人代为拜访的暂且不说，就您个人亲自拜访的客户，有没有继续投诉的？”
张庆华心头一片苦涩，道：“有。”
很多时候，并不是她代表公司对客户委婉致歉就能解决的问题。这就好比是新买了一条裤子委托裁缝店缩一下裤脚，结果裁缝店一剪子下去，这条裤子不能穿了，这是道歉能解决的问题？
“好。您担任客服部长以来，对自己工作的成效评价，最低0分，最高10分，请问您给自己多少分？”
一阵心火忽然烧了上来，这是既要杀人，还要诛心！
怎么给分？
给少了，自己委屈。
给多了，客服部捅了一个天大的篓子，全公司都不得安宁，你对自己的工作还很满意？
不高不低，也不行。让你当客服部长，不是让你中庸，骑墙的，你得解决问题。可以没干好，但不能差不多就行！
她一狠心道：“我对我的工作一直都是尽心尽责！至于分数，我还是留给专家，留给我的领导来打吧。”
“好。”下面的问题请……，”低头再看名单，“王一诺回答。”
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