第24章/调查问话（下）
王一诺挺了挺已经很挺拔的身姿。她已经做好了牺牲自己，保全张庆华的心理准备。
这与“战壕”无关，与知遇之恩无关，与平时的照顾并被引为心腹无关。
只要张庆华还在客服部，哪怕自己被辞退了，也有机会再回华强，重新在张庆华麾下任事。
客服部是整起事件的起因，但咨询公司却是调研到最后才约谈客服部了解情况。
为什么？
谁都不傻。看来已经被定下来的调子估计是：客服部必须拿出一个牌面够，职位够的管理干部杀了祭旗，才能彻底的平息事态。
仅仅把张泉扔出去，分量还不够，远远不够！
客服部除了张庆华，就算自己的“个头”最大了……
既然伸头缩头都是一刀，躲不了。
那就扔掉幻想吧！
“请问你升任客服助理前，在客服部已经工作多久了？”
“我？我08年入职华强，10年升任客服专员，11年底升任客服助理。”
“好。我们了解到，客户关于投诉和意见反馈的400来电，基本由你负责，请问这样的安排，是你自愿的？还是领导指派的？”
“是我自愿的，并且向领导自荐过。”
“好。能谈下原因吗？”
“可以，相比其他客服部的同事，我有现场工作经验。”
“好。我们组织的线上的问卷调查。请问你参与了吗？”
王一诺点头，“已经参与了。”
“好。根据目前归集的汇总看，华强的现场和各层级领导，对客服部的工作满意度，很高。”
很高？
很高还有问题？
难道很低，才是你们想要的结论？
这应该怎么回答？
“是不是可以这样理解？客户投诉和意见反馈的400电话，被客服部拦截掉了，所以现场项目组和一些管理干部对客服部的满意度很高？”
这是个要命题！
王一诺握紧拳头，既然已经决心赴死，但也不能背着这个锅去死！
“我不认为是这样。”
“好。说说你的理由。”
刘晴和张庆华现在都不便说话。张泉扫了眼那几个像是在看戏的资深客服，心道：你们几个，倒是说句话，分担下火力啊！
我没来之前，都是你们几个给400电话评级的。
怎么？
以为有王一诺填坑，你们就可以高枕无忧了？
你们不说话，是吧？
那就我说！
张泉举手道：“您好，我可不可以说话？”
“当然可以！我刚才已经说过了，这次问话是开放的。”
“我是张泉，可以说是这次客服部事件的‘罪魁祸首’。我刚来客服部，我和客服部的任何人都不认识，对客服部的相关规则和流程也正在学习中，所以，我认为我的角度是相对客观的，我的意见也可以是相对中立的。请问各位专家，对我刚才所说的，是否认同，或不认同？”
一直问话那个花白头发明显顿了顿，然后道：“请你们过来，是为了完成咨询调研，并不是追究责任，请了解。”
王晴这时接话，“了解。”侧头看了眼张泉，“张泉，你有什么意见就直接向专家们反馈，你的立场和角度，与专家无关，你听清楚了？”
这句话听着是在批评，实则是让张泉有话就说。
就刚才张泉的问题，如果咨询公司回答不认可，不认同，还怎么继续说话？
张泉忽然跳出来横插一杠子，王晴也好，张庆华也好，都明白他是为了给王一诺解围，为了给客服部甚至王晴解围。调查忽然“升级”，对张泉只有好处，没有坏处。那他为什么要把事往自己身上揽？
其实调查风向的突变，张泉就意识到他不经意间引爆的客服归档风波，已经“烧”到了公司上层。
从这个角度说，第三方咨询公司的介入，是给他解套的，是帮他突围的。他只要安静的看着，仔细的听着，等着会议结束就可以了。
但是，王一诺他必须要保，张庆华他必须要保。
因为顺着现在的问话思路，这两人肯定得承担绝大部分客服管理责任。
你，在其位，就得填其坑！
一顶“客服部整体管理混乱，不符合公司客服工作目标”的管理责任帽子，想不戴上都不行。
王一诺是不是好人，值不值得交往，暂且放后边再说。
欠王一诺的人情，必须还。
张庆华会不会对贪恋自己的“男色”，也是后话。
他现在需要印证的是，被对面专家激发的“灵感”是否属实：
在一个人情社会里，只要手里有权判定别人的生死好坏，就一定会有人贴上来，百依百顺，磕头纳贡。
400来电与绩效挂钩，与工资挂钩的制度早就已经颁行，但在自己亲手点燃“战火”前，这项制度执行的并不坚决彻底。联系到上一世入职华强的11年里，他一直在现场和经营业务的框框里打转儿，也从来就没听说过有因为400电话投诉被扣钱的。
结合这几天对客服部的了解，以及对面专家透露的问卷调查结果，华强的现场和各层级领导为什么对客服工作满意度很高？
是不是如对面专家所言，客户的400投诉，被客服部“拦截”了？
这个问题让张庆华、王一诺来答，谁答谁死，怎么答都是死。
所以，他必须出手。
只是，满意度高的背后，有没有人情账呢？
他的猜测是：肯定有！
是张庆华、王一诺为了收黑钱吗？
应该不是！
她们俩已经站在客服部的塔尖，多大的利益和诱惑，才会让她俩捣毁亲手设定的规矩和要求？
要说她俩清白如水，一尘不染，肯定不能够。
亲朋好友被投诉，或者直接、间接上级打了招呼，忙必须得帮。
可要说她俩一门心思，把客服部接听400电话的权力利益化，估计她俩既不会，也不敢。
比如张庆华，不到40岁就爬到了一个部门主官的高位，自身的能力足够是一方面，她对华强的认可和忠诚肯定也没问题。
比如王一诺，应该是张庆华到任后提拔起来的心腹。她会为了三瓜俩枣的孝敬，置自己的大好未来于不顾？
说到底，处理一个400投诉，对方能给多少钱？
只要在华强正常工作，正常升迁，又会赚多少钱？
思路继续发散：
如果自己被客户拨打400投诉了，直接关系到了自己的工资、绩效和奖金，自己会怎么办？
扫了眼那几个安坐如山的资深客服，登时心下雪亮。
这几个客服部的资深客服，既有判定的权力，又没有张庆华、王一诺的顾虑和原则。
想要在400电话的归档环节做些手脚，找他们，准没错！
……
“王总，我收到了。”张泉看向对面的几个专家，道：“几位专家对400投诉是否被拦截的问题很关心，其实，这个问题我也很关心。”说完扫了眼王一诺身侧的几个资深客服，继续道：“我说我是‘罪魁祸首’，相信几位专家也都知道请你们远道而来的原因。这几天我一直在想，如果我没有把那些关于‘响应’的投诉，归类为‘严重’，是不是就没有后来的这么多事？”
对面几人交头接耳半晌，那头发花白问话人道：“张泉你好，请遵守问话规定，如果你有想法和意见，请直接表达。”言外之意就是感想和感受，就不要提了。
张泉点头道：“收到。我是这样认为的，如果真有‘拦截’，问题只有两个：谁拦截的，为什么拦截，对吧？”
“好。我同意你的意见。”
“我刚到客服部，是客服助理王一诺照顾我，才安排我在‘归档’环节熟悉客服流程，是因为我没搞清楚接听400的整体流程，而直接判定了‘严重’级别，这件事，说到底，是我的原因，与王一诺，甚至整个客服部的关系不大。”
“好。王一诺为什么要安排你接触如此核心的客服流程？”
王一诺终于明白了张泉横插一杠子的原因。感激之情刚刚升起，就被对面专家的问题兜头浇了个透心凉！
我安排张泉在归档环节，是有预谋的？
我自己怎么不知道？
“我刚到客服部，还没有接受客服的专门培训。是在我一再要求熟悉，了解客服部的工作流程后，王一诺把我安排在归档环节。因为……”扫视了对面的一排专家，“整个客服部，还有哪个环节，比归档，更能了解客服工作全貌的？”
这与“战壕”无关，与知遇之恩无关，与平时的照顾并被引为心腹无关。
只要张庆华还在客服部，哪怕自己被辞退了，也有机会再回华强，重新在张庆华麾下任事。
客服部是整起事件的起因，但咨询公司却是调研到最后才约谈客服部了解情况。
为什么？
谁都不傻。看来已经被定下来的调子估计是：客服部必须拿出一个牌面够，职位够的管理干部杀了祭旗，才能彻底的平息事态。
仅仅把张泉扔出去，分量还不够，远远不够！
客服部除了张庆华，就算自己的“个头”最大了……
既然伸头缩头都是一刀，躲不了。
那就扔掉幻想吧！
“请问你升任客服助理前，在客服部已经工作多久了？”
“我？我08年入职华强，10年升任客服专员，11年底升任客服助理。”
“好。我们了解到，客户关于投诉和意见反馈的400来电，基本由你负责，请问这样的安排，是你自愿的？还是领导指派的？”
“是我自愿的，并且向领导自荐过。”
“好。能谈下原因吗？”
“可以，相比其他客服部的同事，我有现场工作经验。”
“好。我们组织的线上的问卷调查。请问你参与了吗？”
王一诺点头，“已经参与了。”
“好。根据目前归集的汇总看，华强的现场和各层级领导，对客服部的工作满意度，很高。”
很高？
很高还有问题？
难道很低，才是你们想要的结论？
这应该怎么回答？
“是不是可以这样理解？客户投诉和意见反馈的400电话，被客服部拦截掉了，所以现场项目组和一些管理干部对客服部的满意度很高？”
这是个要命题！
王一诺握紧拳头，既然已经决心赴死，但也不能背着这个锅去死！
“我不认为是这样。”
“好。说说你的理由。”
刘晴和张庆华现在都不便说话。张泉扫了眼那几个像是在看戏的资深客服，心道：你们几个，倒是说句话，分担下火力啊！
我没来之前，都是你们几个给400电话评级的。
怎么？
以为有王一诺填坑，你们就可以高枕无忧了？
你们不说话，是吧？
那就我说！
张泉举手道：“您好，我可不可以说话？”
“当然可以！我刚才已经说过了，这次问话是开放的。”
“我是张泉，可以说是这次客服部事件的‘罪魁祸首’。我刚来客服部，我和客服部的任何人都不认识，对客服部的相关规则和流程也正在学习中，所以，我认为我的角度是相对客观的，我的意见也可以是相对中立的。请问各位专家，对我刚才所说的，是否认同，或不认同？”
一直问话那个花白头发明显顿了顿，然后道：“请你们过来，是为了完成咨询调研，并不是追究责任，请了解。”
王晴这时接话，“了解。”侧头看了眼张泉，“张泉，你有什么意见就直接向专家们反馈，你的立场和角度，与专家无关，你听清楚了？”
这句话听着是在批评，实则是让张泉有话就说。
就刚才张泉的问题，如果咨询公司回答不认可，不认同，还怎么继续说话？
张泉忽然跳出来横插一杠子，王晴也好，张庆华也好，都明白他是为了给王一诺解围，为了给客服部甚至王晴解围。调查忽然“升级”，对张泉只有好处，没有坏处。那他为什么要把事往自己身上揽？
其实调查风向的突变，张泉就意识到他不经意间引爆的客服归档风波，已经“烧”到了公司上层。
从这个角度说，第三方咨询公司的介入，是给他解套的，是帮他突围的。他只要安静的看着，仔细的听着，等着会议结束就可以了。
但是，王一诺他必须要保，张庆华他必须要保。
因为顺着现在的问话思路，这两人肯定得承担绝大部分客服管理责任。
你，在其位，就得填其坑！
一顶“客服部整体管理混乱，不符合公司客服工作目标”的管理责任帽子，想不戴上都不行。
王一诺是不是好人，值不值得交往，暂且放后边再说。
欠王一诺的人情，必须还。
张庆华会不会对贪恋自己的“男色”，也是后话。
他现在需要印证的是，被对面专家激发的“灵感”是否属实：
在一个人情社会里，只要手里有权判定别人的生死好坏，就一定会有人贴上来，百依百顺，磕头纳贡。
400来电与绩效挂钩，与工资挂钩的制度早就已经颁行，但在自己亲手点燃“战火”前，这项制度执行的并不坚决彻底。联系到上一世入职华强的11年里，他一直在现场和经营业务的框框里打转儿，也从来就没听说过有因为400电话投诉被扣钱的。
结合这几天对客服部的了解，以及对面专家透露的问卷调查结果，华强的现场和各层级领导为什么对客服工作满意度很高？
是不是如对面专家所言，客户的400投诉，被客服部“拦截”了？
这个问题让张庆华、王一诺来答，谁答谁死，怎么答都是死。
所以，他必须出手。
只是，满意度高的背后，有没有人情账呢？
他的猜测是：肯定有！
是张庆华、王一诺为了收黑钱吗？
应该不是！
她们俩已经站在客服部的塔尖，多大的利益和诱惑，才会让她俩捣毁亲手设定的规矩和要求？
要说她俩清白如水，一尘不染，肯定不能够。
亲朋好友被投诉，或者直接、间接上级打了招呼，忙必须得帮。
可要说她俩一门心思，把客服部接听400电话的权力利益化，估计她俩既不会，也不敢。
比如张庆华，不到40岁就爬到了一个部门主官的高位，自身的能力足够是一方面，她对华强的认可和忠诚肯定也没问题。
比如王一诺，应该是张庆华到任后提拔起来的心腹。她会为了三瓜俩枣的孝敬，置自己的大好未来于不顾？
说到底，处理一个400投诉，对方能给多少钱？
只要在华强正常工作，正常升迁，又会赚多少钱？
思路继续发散：
如果自己被客户拨打400投诉了，直接关系到了自己的工资、绩效和奖金，自己会怎么办？
扫了眼那几个安坐如山的资深客服，登时心下雪亮。
这几个客服部的资深客服，既有判定的权力，又没有张庆华、王一诺的顾虑和原则。
想要在400电话的归档环节做些手脚，找他们，准没错！
……
“王总，我收到了。”张泉看向对面的几个专家，道：“几位专家对400投诉是否被拦截的问题很关心，其实，这个问题我也很关心。”说完扫了眼王一诺身侧的几个资深客服，继续道：“我说我是‘罪魁祸首’，相信几位专家也都知道请你们远道而来的原因。这几天我一直在想，如果我没有把那些关于‘响应’的投诉，归类为‘严重’，是不是就没有后来的这么多事？”
对面几人交头接耳半晌，那头发花白问话人道：“张泉你好，请遵守问话规定，如果你有想法和意见，请直接表达。”言外之意就是感想和感受，就不要提了。
张泉点头道：“收到。我是这样认为的，如果真有‘拦截’，问题只有两个：谁拦截的，为什么拦截，对吧？”
“好。我同意你的意见。”
“我刚到客服部，是客服助理王一诺照顾我，才安排我在‘归档’环节熟悉客服流程，是因为我没搞清楚接听400的整体流程，而直接判定了‘严重’级别，这件事，说到底，是我的原因，与王一诺，甚至整个客服部的关系不大。”
“好。王一诺为什么要安排你接触如此核心的客服流程？”
王一诺终于明白了张泉横插一杠子的原因。感激之情刚刚升起，就被对面专家的问题兜头浇了个透心凉！
我安排张泉在归档环节，是有预谋的？
我自己怎么不知道？
“我刚到客服部，还没有接受客服的专门培训。是在我一再要求熟悉，了解客服部的工作流程后，王一诺把我安排在归档环节。因为……”扫视了对面的一排专家，“整个客服部，还有哪个环节，比归档，更能了解客服工作全貌的？”
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