终身卡提供终身服务？听话的顾客才有糖！

    前台刘静站起身来，招呼道：“黄阿姨，您来啦！”打扮得很洋气、烫着卷发、戴着一副褐色墨镜、个头高挑的黄阿姨微笑地回答了一声：“嗯。”就接着往里走，闻声而出的美容师肖丽萍一脸堆笑地迎出来：“黄阿姨来啦！今天做啥子项目？”黄阿姨边走边摘下眼镜，说：“一会我要出去和朋友三四聚会，时间忙，多的就不做了，就只做个长期卡，简单地护理一下就对了。”肖丽萍赶紧笑得很灿烂地扶着黄阿姨往她的美容间里走，边答应道：“要得要得，那我今天就只给你做个长期卡。”

    所谓长期卡，另外一个名字又叫“终身卡”，顾名思义就是“只要如婷不倒，顾客可以终身享受基础护理服务”。

    两个小时以后，出了美容间的黄阿姨脸上焕发着光彩，心情比来的时候更为舒畅，虽然只是做的基础服务，但在肖丽萍精心地按摩下，整个身体还是很舒服，毕竟是享受嘛。她脸上露出灿烂的笑容，很满意地向肖丽萍做了个告别的手势，说道：“走了哈，小肖！”把她送出来的肖丽萍也同样笑得很灿烂：“好的，黄阿姨，慢走，跟你的朋友些耍得开心哈！”黄阿姨又笑着回答：“好的，谢谢！”在今天为黄阿姨的服务过程中，肖丽萍虽然跟黄阿姨聊天很热烈，但没有向黄阿姨提半句关于推销新项目或产品的语言，都是黄阿姨聊什么话题，她就跟着聊什么话题，完全是顺着黄阿姨的心来，后来黄阿姨提出自己想睡会儿“美容觉”，肖丽萍赶紧附和：“对对对，黄阿姨你趁机好好休息下，养足精神，一会儿好和你的朋友好好地聚会。”说罢，黄阿姨就不再说话，美美地睡了一个多小时，直到服务结束，肖丽萍原本还不忍叫醒她，反正下一名顾客还要等会才来，还是她自己醒了，感叹道：“哎呀，小肖，你今天的手法好到位哦，我睡得之舒服。”肖丽萍附和道：“顾客到我们美容院就是来享受的噻，美容觉，该睡就睡！”最终，黄阿姨心满意足地走了。

    今天店里的领导是院长王碧春，对于今天肖丽萍要给黄阿姨做服务的情况，她是清楚的，因为在早会上，肖丽萍已经向她汇报过了。对于今天肖丽萍在做服务时，不给黄阿姨提推销的事，王院长也清楚，而且也同意。因为她知道，黄阿姨是个有钱人，对肖丽萍的服务很认可，平时在店里消费也很多，前段时间她才在肖丽萍手上消费了一万多，今天在早会上“分析顾客”时，肖丽萍提出：“这段时间我暂时不打算给黄阿姨讲（推销）卡或者产品，她才在我手上消费了没得好久，老是压她的话我怕把她压飞了，她是一个优质顾客，该压的时候要压，该养的时候要养，现在就是要养的时候。”听了她的分析，王碧春表示同意，说：“你说得对，那你今天就好好地给黄阿姨做服务，她喜欢摆啥子龙门阵就就顺到她摆，她要想睡美容觉你就等（让）她睡。”所以今天肖丽萍对黄阿姨在推销上的“不作为”，完全是在计划之中的，当然，没有了被推销的压力，黄阿姨对今天的服务过程也特别享受、特别满意。

    到了下午，离下班还早，但肖丽萍已经完成了每天三名顾客的人头任务，没有产生销售业绩，这种情况在早会时她与王碧春就预料到了，所以并不意外。

    这个时候，很久没有到店的顾客刘姐来了，她也是肖丽萍的顾客。一进门，她就高声问：“小肖，你有没得空，我今天想来做个护理！”肖丽萍闻声出来，见到她，脸上完全没有笑容地说：“刘姐是你嗦，你好久都没有来了。”“你有空不嘛，我想做个护理。”刘姐脸上也没有笑容。“我有空，你做啥子项目？”肖丽萍冷冷地问。“我做个长期卡嘛。”“要得，你带够3800的产品没有？”肖丽萍冷冷地问。“我是做长期卡啊，带啥子产品？”“你不晓得做长期卡要带够3800的产品啊？”肖丽萍冷地问。“哦，我不做复杂的，只做个最简单的基础护理，你用按摩膏给我做就要得了。”刘姐解释道。“哦，不行，你不带够3800元的产品，我不得（不会）给你做，要不然，我要遭的！如果你带够了，我马上给你做，没有带够，那你下次带够了再来！”两人的对话就这么冷冰冰、硬邦邦地进行着，两人就站在走廊上，空气中弥漫中紧张的气氛。

    “以前你们给我办长期卡的时候，没有给我说过要带够3800的产品，现在咋个想变卦就变卦哦！”得不到服务的刘姐已经有了不满的情绪。“以前办长期卡的时候，我们肯定给你说过这些哈，这些规定又不是我编出来的，是公司规定的，你各人看一下你的长期卡的背面，清清楚楚地写明了这些条款！”肖丽萍继续冷冰冰地打着官腔。“我就不相信，你们给每个顾客做长期卡的时候，都是严格要求顾客提供了3800元的产品。”

    刘姐的这句话，正刺中肖丽萍的心事，因为今天她在给黄阿姨做长期卡时，完全没有要求她提供3800元的如婷产品，而是直接全部用的店里的产品给她服务，所以听到这话，肖丽萍的脸色也是一变。其实刘姐并不清楚黄姐今天做长期卡却完全没有用自带产品的事，她只是随口一说，没想到正中肖丽萍的心事，不过也算老道的肖丽萍迅速恢复了脸色，只顾与肖丽萍争辩的刘姐竟没有观察到这一变化。

    恢复了脸色的肖丽萍还是冷冷地打着官腔道：“这个样子说嘛刘姐，不管你今天咋个说，就算是你自以为的我给别个做长期卡没有要求她提供3800元的产品也好，你今天如果要做长期卡，就必须提供3800元的产品，不然我肯定不得给你做，如果你不提供产品我给你做了，违反了公司规定我就要背时（受罚），我那么辛辛苦苦在店头上班是为了挣钱，不可能给你服了务还要挨扣钱，我还没得那么高尚！”

    这席话把刘姐气得眼泪都流下来了，哽噎道：“肖丽萍，你们太欺负人了，当初办长期卡的时候，跟我说的是以后可以随时来做基础护理，如果没得产品就用你们店头的产品做，好嘛，现在说变就变！”肖丽萍并没有因为刘姐的眼泪而有所软化，她反而冷冷地说：“刘姐，你用不着用眼泪来博取我们的同情，不要说你不提供3800的产品我不得给你做，就算你把我告到院长、经理，甚至告到公司那儿，我也没得错，因为卡面上清清楚楚地写明了，要做长期卡必须提供3800元的产品。”“你们无非就是变相逼我们顾客做长期卡的时候不断地买你们如婷的产品吗？”“你要这个样子想，我也不反驳。”面对刘姐揭露如婷对长期卡顾客要求的真相，肖丽萍以不否认的方式变相承认了，“当初你在办长期卡的时候，我们是送了你7600元的产品，现在你的所有产品都用完了，该买就要买噻，虽然长期卡是基础护理，但按公司规定就是顾客要提供3800元的如婷产品啊，我只是按规定办事！”她马上又更露骨的解释道：“你想嘛刘姐，长期卡就是终身服务，如果每个长期卡顾客都向你一样，把办卡的时候我们送的产品用完了就再不买产品，用我们店头的产品来给你们做，那如婷公司不是亏大了！你晓得光是我们店，长期卡顾客有好多不，十多二十个！”

    在刘姐刚进门的时候，院长王碧春就借故离开了店里，为什么呢？因为她是院长，是店里的领导。像肖丽萍这样对待刘姐，其实是作为院长的王碧春默许的，因为她知道这位刘姐早就不在店里消费了，只是偶尔来店里做一下长期卡服务，她的产品早就用光了，如果要做长期卡，那就得像肖丽萍的黄阿姨那样，完全用店里的产品来做。黄阿姨与刘姐完全不同：黄阿姨做长期卡也早就没有了产品，都是完全用店里的产品来做，但她时常会在店里消费个几千上万，是如婷人口中的“潜力顾客”，不能得罪的。可刘姐呢，因为对如婷有各种各样的不满，早就不消费了，只是偶尔来做长期卡，这样的顾客是如婷不欢迎的，院长王碧春早就与肖丽萍商量，要用各种手段把刘姐挤出门店，不来最好——当然，要挤兑刘姐，总要找个看起来合理的理由，要把责任推在顾客身上呀！正好，长期卡的卡面上写着如婷公司对长期卡使用的规定：“顾客在接受长期卡服务时，必须提供至少3800元的如婷产品，如顾客提供的产品不足3800元，须自行购买如婷产品以补足金额，否则门店有权拒绝服务”。对于黄阿姨这样，时常会消费的顾客，如婷人会选择性忽略这条规定，因小失大就不好了嘛。但是对于刘姐这种几乎不再消费的顾客，如婷人也会选择性注重这条规定。注重这条规定无非会产生两种结果：如果顾客还想留在店里接受服务，那她就得多多少少买点产品，那不管怎么说也给店里和美容师带来带销售业绩；另一个结果是，顾客对如婷彻底失望，不会再购买产品，也不再来了——这样也不错啊，少了一名“死皮顾客”，店里可以通过导购补充新的客源啊。而就算是顾客对如婷失望不再来了，那门店也“没有”责任，责任“都是”顾客的：是顾客没有按照如婷公司的规定提供3800元的产品，美容师有权拒绝为其服务啊，就算打官司，如婷也不会输。

    但这些话毕竟不是那么正大光明，是不好对刘姐讲的。作为店领导，如果在店里，知道美容师肖丽萍与刘姐因为长期卡起争执，站在顾客的立场去批评肖丽萍吧，不是王碧春的本意。但如果站在肖丽萍的立场上去说刘姐不对，这明摆着她作为店领导在“纵容”美容师，容易让刘姐联想到这欺客行为不是某名美容师的个人行为，而是整个门店甚至整个如婷的公共行为，这也太授人以柄了！所以，她借故躲出去，是好的选择，店里发生了什么，“我不知道”！

    泪也流了，别说肖丽萍坚决拒绝为自己服务，就算她现在勉强同意为自己做，现在的情势也只能是敷衍，让不痛快的心情变得更遭。看看店里，院长王碧春也不知什么时候不在了，但就算院长在，估计也跟肖丽萍穿一条裤子。怀着愤懑的心情，刘姐离开了。过了一阵，院长王碧春做贼似的，从后门溜进来，躲在走廊的后半段观察、倾听了一阵，确信刘姐离开了，才慢慢地走到前台，笑着悄悄地问刘静：“刘姐走了吗？”不料肖丽萍早听见了，大声说：“莫问了，王院，那个刘婆娘走了！”王碧春这才吐了一口气，召集大家道：“快下班了，来，简单开个晚会。”