调查顾客满意度——另一个销售形式而已

    那一天，如婷永陵店里很是热闹非凡，每一张美容床上，只要躺着顾客，那就一定有好几个人围在她的周围：除了为她服务的美容师——这是一个绝对不可能缺少的角色外，至少还有一名穿着职业装的中年妇女，手里抱着一张夹在垫板上的纸，纸上的抬头写着“如婷美容院顾客满意度调查表”，下面是一些需要顾客填写的“调查”内容，什么“您对如婷的印象是？”、“您对美容师的服务态度的评价是？”、“您对如婷的产品认可度是？”、“您对如婷项目的满意度是？”等等，每个问题的下面分别有“非常好、好、一般、不好、非常差”几个选项，被“调查”的顾客只需要在每个问题的选项下面打个勾，就算是完成了调查。在这些被“调查”的顾客眼中，如婷的上层对门店的服务质量还是抓得很紧的，要不然，怎么会弄出个《如婷美容院顾客满意度调查表》来让她们填呢？今天是个特殊的日子，院长王碧春在上班，而业务经理柳文柳也同时到店驻守了一天——要知道，平日里只要院长在岗，业务经理柳文秀就不会来，如果柳经理到店驻守一天，就意味着王院长休假不会来。偶尔也会遇到王院长在岗，柳经理中途突然到店，但即便如此，她绝不会一呆就是一整天。

    现在在一张美容床上，躺着美容师陈春芝的顾客罗姐，也不知是不是因为床边上坐着手抱“顾客满意度调查表”的那名中年妇女的缘故，今天的美容师陈春芝笑得比平日里更加灿烂，对待罗姐也更加热情，一会笑吟吟地问：“罗姐，我的力度还合适嘛？”，一会又笑吟吟地问：“罗姐，这种护肤霜用到还柔和嘛？”罗姐是陈春芝的老顾客了，平时对陈春芝的服务就比较满意，两人在服务时也经常聊天，很投缘。现在有人调查顾客满意度，，见陈春芝比平时为自己服务时更加“小心翼翼”，罗姐生怕说了陈春芝不好的话影响她的收入，当陈春芝问这些问题的时候，罗姐都赶紧说“合适合适、舒服舒服”，在接过中年妇女递过来的“调查表”和笔时，罗姐几乎都选择了“非常好”的选项。看到她这样的选择，为她服务地陈春芝笑得异常灿烂，一个劲儿地感谢：“哎呀罗姐，你对我太好了，我还以为你多多少少要选几个‘一般、不好’，没想到你全部选的‘非常好’，对我的评价太高了，我都有点不敢当了。”“没得啥子不敢当的！”罗姐大声地说，“你陈春芝的服务就是好，我就是满意。你们的领导喊我填顾客满意度，我肯定就要实话实说嘛！”听了罗姐的赞扬，中年妇女也笑得很灿烂，说：“很感激罗姐对我们如婷的信任，也感激罗姐对我们的美容师的信任和赞扬。”稍微停一一下，保持着灿烂笑容的中年妇女又继续对罗姐说：“我相信罗姐对我们如婷的评价、对我们门店和美容师的评价都是出自真心。我们会经常到店来作顾客满意度调查的，如果二天（以后）我们如婷或者我们门店、我们美容师的服务有不好的地方，您一定要及时给我们提出来，以便我们不断改进、不断提高服务质量——全心全意为顾客精心服务是我们如婷的服务宗旨，请罗姐一定要好好监督我们哈！”罗姐赶紧说：“好的好的，你们的服务确实好，你们的美容师也确实好，小陈的服务让我非常满意！”中年妇女点点头，面向陈春芝依旧保持着灿烂的笑容，说：“看来我们的罗姐对你评价很高，你一定要再接再厉哦，不能因为陈姐的赞扬就骄傲、服务缩水哦！”“不得不得，李老师，我晓得陈姐对我的评价高是爱护我，生怕我遭扣钱。虽然我的服务还是比较好的，但我肯定还是有不足之处，我一定会努力改进，不得骄傲自满的。”陈春芝在灿烂的笑容中说出这番话，也不知这是在自勉呢，还是在变相自夸。李老师笑着点点头，赞许道：“你晓得这点就好。”

    无论是在“调查表”中几乎给予了最高评价，还是刚才赞扬陈春芝，对于罗姐来说，虽然在很大程度上的确是真心话，但也不完全。如果是完全凭着真心去填写“顾客满意度调查表”，她会在好几个选项中勾选“一般”甚至“不好”，她之所以违心将所有选项几乎勾选为“非常好”，是因为她自认为跟美容师陈春芝的私人关系还不错，正如陈春芝自己刚才所说，她生怕如果自己对问卷中的选项评价不高，会影响陈春芝口中的“李老师”对陈春芝的印象，从而影响她的收入——在善良的罗姐内心，美容师只是一群勤勤恳恳的打工人，美容院里的一些不好的现象都不是出自美容师的本心，如果因为自己的选项不好而影响了美容师的收入，她内心是会非常过意不去的，所以她才会没有完全遵从自己的内心，在问卷上将所有选项几乎全部给予了最高评价。

    跟陈春芝相似的，肖丽萍的赵姐、唐秀英的刘阿姨，几乎今天到店的所有顾客，在填写“调查表”的时候，几乎都是给了所有选项最高评价，她们的原因跟陈春芝的罗姐一样，生怕美容师因为自己在问卷上的不好的评价影响了她们的收入。

    要是在平日里，罗姐、赵姐、刘阿姨，铁定会在陈春芝、肖丽萍、唐秀英的面前抱怨如婷的这不好那不是，就在前几天，肖丽萍的赵姐到店做完服务，还对送她出门的肖丽萍骂了一句：“你们的柳经理真不是东西！”当时说得肖丽萍一愣，但她马上反应过来，更早的前几天，柳经理说原价3800的‘贵妃’卡给她优惠到2000，她买了以后才知道，‘贵妃卡’本来就是2000，哪里有什么原价3800后来优惠到2000？肖丽萍赶紧解释：“赵姐你不要误会柳经理了。这个‘贵妃’卡，原价真的是3800，柳经理的确因为你是老顾客才给你特批的优惠，2000卖给你。”“那为啥子我朋友许姐在另外一家如婷用2000买的‘贵妃卡’呢？”赵姐反问道。“呃，哎呀，是这个样子的，”肖丽萍差点编不下去，“本来贵妃卡是卖3800，但后来公司调了价，正价就只卖2000，柳经理给你特批的时候，原价还没有调，你买了这张卡过后公司才调的。哎呀赵姐，就算你没有买到优惠卡，但2000也没有买贵嘛，别生气了喂！”赵姐一向不怀疑肖丽萍会伙同领导整她，想想她的话，2000块买贵妃卡，虽然没有得到优惠，但的确也没吃亏，所以“哼”了一声，就出了门，留下肖丽萍在身后，释然地吐了一口气：总算又圆了一次谎！