美容师成“老师”，权威专业自抬

    在东风店上班就要开早会是个惯例。那天早上，主持早会的只有导购班长马前进一个，由于他只是主管导购们，所以这次早会从前台到美容师并没有参加。马前进的话也非常简单，就是“你们今天要努力带人，如婷导购的工资制度你们是清楚的，每个月60个人以上，按5元一个算，低于60个人，按3元一个算，想挣高工资就努力点”。导购班长主持早会，意味着院长杨铁不在。

    院长杨铁，虽然是一名中年女性，但正如她的名字一样，说话硬硬的、冰冰的，无论是开早会，还是中途美容师的顾客离开了需要导购重新拉人，对导购们说话的时候都是板着脸，口气生硬，冷冰冰的。就拿开早会来说吧，她既说“在东风店，美容师和导购是一体”，透出一种“双方要相互帮助，相互体谅”的感觉，但在提到美容师时，用的词汇是“我们美容师”，提到导购时，说的是“你们导购”，刚才还是“一体”的美容师和导购，同样是在她的口中，立刻又变得生分起来。对欧阳这个初来乍到的新人导购来说，既没有什么人头数，更没有销售业绩，理不清如婷组织结构的我听到她是院长，就感觉“既然她是一院之长，那就是店里最大的领导了”，总担心因为看到了他拉人能力那么差，她会出来跟他说一句“你明天不用上班了！”。有她在，欧阳其实是压力倍增的。今天早会她不在，看来应该是休假吧，欧阳的心中一下轻松了不少，就算马前进来告诉他“明天不用来上班了”，至少他会笑着对欧阳说，不会那么冷冰冰。当然了，其实不管院长杨铁在不在，导购们的工作还是按部就班的。

    一辆电动车过来，小姑娘肖佳玉一路小跑迎着过去，边跑边挥手：“姐，停一下停一下！”骑车的女子根本不理她，疾驰而过。大多数骑车对这样的招呼方式不感兴趣：对于时常路过这个路段的人来说，听惯了他们的招呼，知道是如婷在揽客，感觉既没新意也没兴趣，当然不理会了。对于另一些人来说，她们并不知道是如婷在揽客，但拦车者既不是执法人员，又不是“黄老娘”（交通协管员），虽然能够感觉到是推销，可光凭“停一下停一下”，又听不出什么让她们感兴趣的内容，当然也不理会了。对于欧阳一个导购新人来说，也并不喜欢这样的招呼方式：面对一个个陌生的骑车女士，他一个年轻男士莫名其妙地对人家招手，喊道：“美女停一下停一下”，总感觉对她有一种调戏的意味，心里怪不舒服的。虽然他知道美容院是一种正当行业，他从事的也是正当职业，拿李主管、马班长、蒋立阳的话来说就是“我们是光明正大的，怕啥子？”但那种异样的感受总是在欧阳心中挥之不去。更何况，这样的招呼方式对于一些不明就里的骑车人来说有一定的危险性：他看到过无数次，有女士骑着速度很快的电动车朝他们驶来，一些导购冷不丁窜到她向前，手一拦，口里喊道：“美女停一下停一下！”，把骑车人惊得双手离把，车子滑行好远！

    言归正传。今天是肖佳玉最先“开张”（拉到人），她拦住一名二十来岁，和她年龄相仿的小姑娘，刚说到“美女，今天我们店搞活动，你可以凭签名领取一份护肤品试用妆，名额有限，只有三个，刚才已经有两名美女领了，你一定要抓住机会哈。”在正常情况下，还得费一番口舌都不一定成功，但这个小姑娘很快就答应跟肖佳玉进店了。只见肖佳玉一脸灿烂，把她带到店门口，冲着前台林洁喊：“林姐，麻烦你请个我们店最优秀的美容师来给我们这位美女做个测试嘛，然后好把适合她的试用妆送给她！”

    过了一会，小吴也成功拉来一名中年女子，对林洁说：“林姐，你去把我们店头最优秀的美容师请出来，给这位赵姐做个测试嘛，然后送一套护肤品试用妆给她感受。”面对陌生顾客，导购能叫出她的姓，这并不奇怪，因为在导购们拿着的那本本子上，本来就是需要填上“姓名”一栏的。

    先不说导购拉到顾客后，顾客会不会接受一次免费的项目体验，就说在把顾客交给前台或院长杨铁，或班长马前进时，导购们总会说一句话就是让接待者去“请店里的一位最优秀的美容师来给这位美女做个测试，然后把护肤品试用妆送给她”在欧阳看来，这句话本身没有问题：按照如婷的规定，虽然导购把顾客带进店的目的是让她免费体验一次项目，即导购口中的“送护肤品试用妆”——不是真的送产品，而是送服务，但在给顾客体验项目之前，是必须要做肤质测试的，以免发生过敏状况。至于对美容师的称呼，称作“美容师”是太正常不过了，因为美容师不就是美容师吗？今天是如此，在过去的一段时间里，也是如此，在欧阳看来，“美容师”的称谓再正常不过了，他曾经认为将来也还是如此。

    一上午就这么一如既往地过去了。如婷是没有员工餐的，午饭自行解决，东风店的三名美容师在锦城都是有家的，大概又住得近，所以她们都回家了，大概一点左右，店里才会有美容师。所以，在中午十二点到下午一点左右的时间里，变相就成了大家的用餐和休息时间。

    到了下午一点，店里开始重新有了美容师，按例这时也应该是导购们重新开始工作的时间。几个导购刚刚准备各自带上登记本和笔，去进行下午的拉人，却听到一个熟悉的声音冷冰冰地命令：“你们不要忙到带人，进屋来开会，美容师一起！”导购们纷纷回头一看，原来是院长杨铁。杨铁发话，谁敢不听，班长马前进赶紧招呼：“兄弟姐妹些，先进来开会！”

    杨铁是一院之长，她率先大步走进大家平常开早会的那间美容间站定，然后冰水地盯着大家，大家赶紧排成一排，班长马前进还是站在她旁边，依旧微笑着，但明显更加收敛了。大家在排队的时候，是谁先站在什么位置，其他人跟着补位，所以高矮是无序的，杨铁冷冰冰地扫了大家一眼，皱了一下眉头，应该是对这样的队形不满意吧，但她也没有多说什么，直接进入主题。她板着一张脸，冷冰冰地说：“我刚从公司开会回来，跟你们宣布一件事。

    “现在你们导购带人，如果顾客有意向要进店了，你们是不是都要向林姐或者我说‘杨院，请你请一位我们店最优秀的美容师来为这位美女做个测试’？”没有人回答，但大家都在微微点头。这也算是一种认可，她接着说，“以我们常人的正常思维来说，美容院里面为顾客服务的人员，叫‘美容师’当然是没错的。但你们有没有想过，‘美容师’这种称呼太普遍了，私人美容院的员工也叫美容师，我们如婷是全国连锁的专业美容机构，员工也叫美容师，那这样一来，我们和私人小美容院有啥子区别呢？有没有体现我们比他们更专业呢？没有嘛，对不对？假如我是顾客，我看不出如婷比私人美容院更专业，反而私人美容院说不定还相因（便宜）得多，那我为啥子非要选择如婷，不选私人美容院呢？所以从现在起，导购把顾客带进店之前，不许再说‘美容师’三个字！”

    欧阳还没有来得及疑惑，她已经作了解答：“不许称‘美容师’，那你们应该把美容师喊成啥子呢？我举个例子，你们在学校头的时候，哪个的话最权威，当然是老师嘛！同样的道理，你们在向顾客介绍美容师的时候，就要称她们为‘美容老师’！老师是啥子，老师就是专业的！在顾客面前，美容师就是专业的，是美容师要引导顾客，而不是顾客来引导美容师。在顾客面前，美容师就是权威！”说到这里，她明显训诫美容师道：“在顾客面前，你们就是老师，你们就是权威，是你们引导顾客，让顾客跟到你们的思维走，而不是你们遭顾客引导！”她停了一下，又说：“我晓得，你们都觉得我这个人严厉，你们害怕在顾客面前说错了话遭我批评。你们放心，我这个人是严厉，作为院长，在你们有顾客的时候我也必须来盯到起，否则业绩咋个保证？但是，如果我在场，你们面对顾客说了话，不要怕，我不得在现场批评你们，如果你们说错了，千万不要改口，就顺到你的错话说下去就是了，我不但不得说你们，还要帮你打圆场。原因很简单——直接面对顾客的是你们，直接为顾客服务的还是你们，在顾客面前，你们就是老师，你们就是权威。既然是老师，既然是权威，就不得错！”

    “啊，把美容师称作‘美容老师’？可我的‘师傅’蒋立阳告诉过我，如婷是有美容老师的，她们时常会到店为美容师做培训和向顾客推销，无论是职务还是能力，她们通常都是在美容师之上的，现在，把美容师称作‘美容老师’，哪怎么称呼美容老师呢？”他心中暗想。可是杨铁显然早就考虑好了解答方案，她说：“我晓得，如果把我们店头的美容师称为了美容老师，有些人会感觉学校头的美容老师就不好喊了——有啥子不好喊嘛，把美容师喊成‘美容老师，如果学校头的美容老师到店，你们把她们抬成‘美容教授’就对了噻！”

    听到这里，欧阳发现，前几天蒋立阳的冒充导购班长，和从今起美容师变“美容老师”，虽然一个是个人行为，一个是“官方”行为，但它们不都如出一辙吗？